Réseaux Humains / Réseaux Technologiques, journées d'étude de l'Université de Poitiers

Cybernef, dans son état actuel, est le résultat d'une expérience de terrain qui s'est développée au cours de trois années, de 1997 à 2000. Il s'agit d'un produit à l'intention des responsables de formation qui travaillent pour le Groupe des Banques Populaires, grand groupe bancaire composé d'environ 33 000 collaborateurs, 30 BP régionales qui sont elles-mêmes équipées d'un siège et d'une multitude d'agences, en général réparties dans plusieurs départements. Les banques sont autonomes, de taille semblable ou non.

Malgré cet accent mis sur le virtuel, il faut savoir que le Groupe des Banques Populaires est un groupe très convivial et qui a l'habitude de se rencontrer. Les responsables de formation se rencontrent tous les six mois et terminent leurs réunions de travail par une manifestation festive, ce qui permet d'entretenir de très bonnes relations et d'apprendre à mieux se connaître. Cybernef est venu rajouter une "surcouche de communication"! Dans ces domaines du virtuel et de la formation, il est important d'avoir un lien institutionnel très fort.

Notre idée de départ était de mettre à disposition des responsables de formation des ressources pédagogiques qui leur permettraient de construire des parcours pédagogiques, des cours et des outils de communication entre eux par rapport à des groupes pilotes d'accompagnement et de réflexion liés à ce projet . C'est cette idée que je vais reprendre en explicitant le contexte, le pourquoi et le comment de cette expérience et ses résultats.

La création ou le perfectionnement des compétences exigées par le développement, imposées par la modernisation des organisations ou générées par la mobilité ou l'employabilité du personnel, entraînent la croissance et la diversification des besoins de formation. Pour contenir les coûts et les temps de formation il convient plus que jamais d'optimiser les moyens en les adaptant aux exigences nouvelles d'individualisation, de flexibilité et de rapidité de mise en œuvre, tout en tirant profit des ressources d'un groupe d'entreprises par le renforcement des échanges et des mises en commun de ressources éducatives. Les nouvelles technologies d'information et de communication avec notamment la mise en réseau intranet permettent aujourd'hui de franchir un pas décisif vers une coopération opérationnelle permanente entre les fonctions formation de chacune des entreprises d'un groupe d'entreprises. C'est dans cette intention qu'a été conçue et développée une communauté professionnelle virtuelle pour des responsables de formation : le site internet Cybernef.

Dans un groupe d'entreprises autonomes, les responsables de formation de chaque entreprise doivent pouvoir disposer pour concevoir et réaliser leur plan de formation :

• non seulement des ressources propres à leur établissement (moyens humains comme les formateurs internes, moyens financiers comme les budgets formation, moyens d'information...) ce qui est le cas de toute entreprise indépendante et isolée,

• mais aussi de ressources générées spécifiquement par leur appartenance à un groupement ; il s'agit :

• des ressources éventuellement disponibles dans les autres entreprises du groupe (experts, formateurs, supports de formation, lieux d'expertise,.) ;

• des ressources conçues et mises spécialement à leur disposition par les organismes fédéraux. En outre, l'appartenance à un même ensemble doit permettre de développer la coopération et un véritable travail d'équipe pour la résolution de problèmes, la production de moyens en commun et le développement de nouveaux projets.

Parallèlement, le vecteur formation constitue un levier particulièrement pertinent pour promouvoir et faire mettre en application des choix stratégiques du groupement et une culture commune ; la formation donne non seulement des signaux forts pour orienter le développement des compétences dans le sens des stratégies mais elle agit aussi comme un accélérateur de la mise en œuvre de ces stratégies. L'ensemble de ces échanges d'information et de ressources doit permettre de produire des "effets de réseau " générateurs de gains de productivité et de créativité dans un groupe d'entreprises.

Traditionnellement, dans les ensembles d'entreprises, les échanges, la mutualisation des moyens, la mise en commun de ressources et la coopération se développent plus ou moins spontanément entre les entreprises. En effet, l'autonomie des établissements, leur diversité de besoins et de moyens, la structuration hiérarchisée des communications, sans compter les problèmes de refacturations internes, font que la coopération ne se fait pas toujours facilement : des initiatives fédératrices peuvent l'aider à se développer et, en tout cas accélérer sa mise en oeuvre. On rappellera ici les moyens, jusqu'ici traditionnels et classiques (déplacements de collaborateurs, échanges de documents écrits par la poste ou le fax, etc.) utilisés dans ce sens :

• pour promouvoir les échanges et le travail en commun (rencontres professionnelles des responsables de formation, groupes de travail interentreprises pour étudier et réaliser des moyens pédagogiques, séminaires de formation pour responsables de formation, publications bimensuelles, etc) ;

• pour mettre à disposition des ressources communes : catalogue de l'offre de formation, bagages pédagogiques, séminaires fédéraux, accords tarifaires vis à vis de prestataires extérieurs, etc.

La mobilisation des ressources de tous au profit de chacune des entreprises n'est donc pas une pratique nouvelle dans le domaine des moyens de formation ; pour autant l'évolution des besoins de formation et de développement des compétences ainsi que la mise à disposition de nouveaux moyens technologiques de communication (NTIC) permettent de renouveler ces moyens pour optimiser les systèmes de formation et de production de la compétence dans un groupe d'entreprises. L'optimisation des moyens de formation doit en effet permettre dans l'avenir de développer la formation professionnelle sans pour autant accroître les budgets qui lui sont déjà consacrés : les gains de productivité de nos systèmes de formation peuvent, plus facilement que dans d'autres domaines, être recherchés dans un accroissement de la coopération et des mises en commun de moyens.

S'agissant des besoins de formation et sans entrer trop dans les détails on peut affirmer que les besoins de formation se font de plus en plus diversifiés (thèmes et supports de formation) et de plus en plus personnalisés (cibles et types de compétences) en même temps que leur satisfaction se fait de plus en plus exigeante en rapidité. Le temps n'est plus aux lourds programmes de formation standards et pour de grandes populations demandant plusieurs mois de fabrication et dont l'administration pouvait se faire sur plusieurs années. On exige aujourd'hui une forte réactivité avec des réponses rapides pertinentes et spécifiques.

Dans un tel contexte la conception et la fabrication du produit de formation doivent se faire au plus près de l'expression du besoin et s'adapter précisément à lui. Face à ces évolutions, le Responsable de Formation doit avoir en permanence "sous la main " toutes les ressources d'information, d'orientation et de formation qui vont lui permettre de répondre pratiquement en temps réel tant aux demandes des collaborateurs qu'aux demandes des hiérarchiques et formateurs internes qui recherchent, eux, des moyens de formation de leurs équipes.

S'agissant des NTIC et là encore sans entrer dans les détails techniques, on peut dire que leur impact sur nos systèmes de formation concerne au moins deux types de moyens (qui d'ailleurs interagissent) :

• les moyens « hors ligne » : il s'agit des supports informatisés de formation pour les apprenants (autoformation) ou pour les formateurs (supports de démultiplication) ; ces supports sont constitués aujourd'hui des disquettes et des cédéroms, soit physiquement distribués soit téléchargés sur les lieux d'exploitation ;

• les services « en ligne » : il s'agit des réseaux informatisés de type internet ou intranet permettant de relier en temps réel tous les individus d'une population donnée pour mettre à leur disposition toutes possibilités d'échanges, de travail en commun et de communication, tout en leur fournissant des bases communes d'information et de ressources, ici, pédagogiques, immédiatement utilisables.

L'utilisation des ressources "hors-ligne " est déjà bien connue : la distribution de logiciels et de cédéroms en sont les expressions. Ces nouveaux outils interactifs constituent des moyens complémentaires de formation appréciés mais dont l'administration localement en autoformation pose des problèmes nouveaux et pas toujours encore bien résolus. En particulier la nécessité de disposer de tuteurs compétents ainsi que des moyens technologiques adaptés imposent des contraintes spécifiques ; de même il ne semble pas que la formation "sur le poste de travail " soit effectivement réalisable mais que la formation "sur le site de travail " (exemple : un poste dédié à la formation dans un site) constitue une solution plus réaliste, pour autant qu'elle soit assortie d'une organisation du temps de travail adaptée. Quant à elle, l'utilisation de supports de formation "hors-ligne " pour les formateurs internes ne pose pas les mêmes problèmes : le formateur interne qui utilise en salle des supports de formation informatisés avec son portable et un téléprojecteur dispose à l'évidence d'un excellent outil de formation qui remplacera sans doute tôt ou tard les traditionnels "transparents " de nos bagages actuels en apportant, en plus, l'interactivité, des ressources d'images fixes et animées et des moyens de simulation nouveaux. Bien que ce genre de supports soient encore à développer, on peut affirmer qu'ils ne révolutionnent pas radicalement nos outils de formation ; ils impliquent cependant des nouvelles conditions d'exercice des activités de formateur ou de tuteur interne. Quant à la fonction formation dans nos établissements elle ne s'en trouve pas profondément modifiée : elle reste pourvoyeuse et gestionnaire de moyens de formation.

Pour ce qui concerne les services en ligne (internet et intranet), leur mise en œuvre au moins deux voies possibles pour la formation :

• la distribution sur tous les postes de travail, ou au moins sur tous les sites, de moyens d'autoformation ;

• la mise à disposition des seuls responsables de formation de services d'ingénierie pédagogique et d'échanges.

En l'état actuel, la première voie se heurte à de des obstacles, aujourd'hui difficilement surmontables. A supposer que l'on puisse envisager techniquement un système de distribution de la formation par une liaison directe vers les postes de travail des entreprises du groupe, un tel système soulèverait les mêmes difficultés que celles déjà mentionnées pour l'autoformation "hors-ligne " : changements d'attitudes du personnel et de la hiérarchie à l'égard d'une autoformation sur le poste, organisation d'un tutorat systématique, mise en adéquation de la formation par rapport aux besoins spécifiques de chacun, organisation du temps de travail en agence, etc. Par ailleurs de tels circuits directs se heurteraient à l'évidence à l'autonomie des entreprises en général et court-circuiteraient en particulier leurs responsables de formation. Dans ces conditions, la solution jugée la plus réaliste aujourd'hui pour acclimater ces nouveaux services "en ligne" est d'en réserver l'accès à une population limitée, bien identifiée et dont les besoins opérationnels sont bien connus ; elle consiste donc à fournir aux seuls Responsables de formation un service d'ingénierie pédagogique et d'échanges par un serveur intranet qui leur serait réservé : le serveur CYBERNEF.

Autant qu'on puisse en juger dès aujourd'hui, les ressources des NTIC (internet et intranet) auront un fort impact sur les modes de travail des Responsables de formation qui vont ainsi disposer de moyens nouveaux pour travailler ensemble et produire et échanger des supports de formation. On peut d'ailleurs envisager, dans un second temps, que la décentralisation de ce type de services à l'initiative de chaque établissement accélère la prise en charge d'une part croissante de la formation par les opérationnels. En même temps ces NTIC vont apporter des gains de productivité en termes d'accélération et d'optimisation des effets réseau entre les entreprises.

Le management de CYBERNEF ouvre, à l'évidence, des voies nouvelles d'action pour la formation fédérale :

• d'une part au niveau des contenus d'information et de formation. Dans ce domaine un meilleur contrôle des contenus d'information et de formation (contrôle de cohérence, d'opportunité et de qualité) peut être exercé. En même temps la mise à disposition très rapide d'informations ou de formations uniformisées dans toutes les entreprises pourra aisément se réaliser ;

• d'autre part au niveau de l'animation du réseau des Responsables de formation. Il s'agit là sans doute du domaine le plus porteur d'avenir tant il est vrai que ce nouvel outil va créer une nouvelle équipe de travail virtuelle (tous les responsables de formation ) qui dans un espace de travail électronique (et grâce aux fonctions messageries, forums, partages de dossiers, groupware,...) va pouvoir travailler à son initiative et hors des contraintes de temps et de lieux.

Ces possibilités de liaisons permanentes et réciproques permettront le développement de la coopération et la stimulation de la créativité et de l'innovation : la question de l'un entraîne les idées de l'autre et ainsi de suite, revitalisant en permanence la mécanique des idées. On parvient ainsi à créer une " Communauté de pratiques " entre les professionnels d'une même fonction appartenant à un même groupe d'entreprises.

Très généralement, sans évoquer les aspects techniques du développement d'un réseau intranet et pour s'en tenir aux seuls Responsables de Formation, il s'agit de décliner pour ces interlocuteurs spécifiques :

• des services de transport et de mise à disposition de ressources pédagogiques toujours actualisées (bases de ressources pédagogiques et d'information sur les ressources pédagogiques internes et externes,...) ;

• des services de communication et de travail coopératif (forums, messagerie et liste de diffusion, circulation de documents, visioconférence et audioconférence,...) ;

• des services de gestion et d'administration de la formation (plan de formation fédérale, inscription aux séminaires groupement, référentiels compétences-formation,..) ;

• des services de partage de l'information (serveur de fichiers, de documents, de données) et services de production et de publication d'information,...

• des services d'annuaires et de gestion des calendriers en commun ;

• des services d'accès aux applicatifs ( progiciels spécifiques).

Au total l'objectif du projet « Cybernef : le bureau sans frontière » est de mettre à disposition de tous les responsables de formation d'un groupe d'entreprises un poste de travail informatisé en réseau (internet puis intranet) qui va leur permettre de développer leur productivité et d'optimiser les ressources pédagogiques du réseau pour la mise en oeuvre de leurs plans de formation.

Concrètement, sur son poste de travail fixe ou portable quand il est en déplacement, tout responsable de formation peut ainsi en se connectant sur Cybernef :

• fournir directement à un responsable opérationnel des supports de formation sur tout sujet (la base de ressources pédagogiques comprend plus de 300 thèmes différents de formation) (« se procurer des ressources pédagogiques ») ;

• conseiller et orienter un collaborateur sur un parcours professionnel et ses exigences en compétences spécifiques ; construire avec lui le parcours de formation et lui fournir les fiches pédagogiques adaptées (« gérer les emplois » puis « fiches métiers » et « se procurer des ressources pédagogiques ») ;

• bâtir des programmes de formation avec les supports de démultiplication correspondants (« gérer les emplois » et « se procurer des ressources pédagogiques ») ;

• rechercher les intervenants ou organismes extérieurs sur un thème donné et travaillant déjà dans un établissement du Groupe ; comparer les prix des interventions. (« s'informer, rechercher ») ;

• faire connaître aux autres responsables de formation une bonne pratique qu'il utilise dans sa banque. (« échanger ») ;

• échanger et discuter avec l'ensemble des responsables de formation sur un sujet ou un problème. (« échanger " puis "forums ») ;

• envoyer des messages écrits à certains ou à tous les responsables de formation du Groupe. (« échanger » puis « messagerie » avec liste de diffusion) ;

• vérifier une disposition de la convention collective ou d'un accord concernant la formation professionnelle. (« satisfaire les obligations réglementaires » puis « convention collective et accords ») ;

• utiliser ou télécharger un logiciel. (" se procurer des ressources pédagogiques ") ;

• consulter le catalogue général des actions de formation fédérale. (« se procurer des ressources pédagogiques » puis « catalogue de l'offre fédérale ») ;

• rechercher une date de réunion. (" accéder aux annuaires et calendriers).

• Tous les responsables de formation du groupement d'entreprises se procurent directement sur leur poste de travail les ressources pédagogiques actualisées en permanence nécessaires à leurs plans de formation : ressources de la base commune (mediabanque,...), ressources des autres entreprises et ressources spécifiques fédérales. Les responsables formation peuvent jouer plus efficacement leur rôle croissant de fournisseurs de services pédagogiques à la hiérarchie et aux animateurs interne

• Ils trouvent désormais 75% des informations professionnelles qui leurs sont nécessaires pour exercer leur travail quotidien sur leur poste de travail (50% du temps de travail du responsable de formation est consacré à la recherche d'information) : législation, réglementation et fiscalité, informations sur les prestataires extérieurs de formation,...

• Ils gèrent directement en temps réel les inscriptions et participations des collaborateurs de leur établissement aux actions de formation fédérale

• Ils travaillent aisément en équipe - sans contraintes de lieux, de temps ou de budgets - avec leurs homologues des autres entreprises sur des projets ou problèmes communs (les temps de déplacements consomment en moyenne 20% du temps utile d'une réunion)

• Ils disposent d'un outil de perfectionnent professionnel permanent qui permet aux plus anciens de partager leurs expériences et connaissances et aux nouveaux de maîtriser plus rapidement leur poste. " Travailler et communiquer en réseau, penser réseau et produire par et pour le réseau ", tels sont les nouveaux moyens apportés par les NTIC. Meilleure utilisation des ressources pédagogiques et des compétences, gains de productivité, abaissement des coûts de production, de développement et de fonctionnement de la formation, fluidification de l'information, capitalisation et mutualisation des savoir-faire propres aux entreprises, voilà quelques enjeux du nouvel élan qu'apporte Cybernef.