Réseaux Humains / Réseaux Technologiques, journées d'étude de l'Université de Poitiers

Bernard CHAUVEAU, directeur du Safire (Service d'Aide au Développement de l'Alternace, de la Formation permanente, de l'Insertion professionnelle et des Relations Extérieures), université de Poitiers :
Quel est l'intérêt des Fiches Métiers et des Fiches Formation Service. ?

Bertrand SÈVE :
On retravaille les compétences et ça doit éclairer les gens sur les compétences qu'ils veulent acquérir, notamment pour qu'ils réfléchissent à des mobilités ou à un parcours, pour qu'ils réfléchissent à leur plan de carrière.

Eric HAUSWIRTH :
Ces Fiches Métiers que vous évoquez M. Chauveau servent à décrire les différents emplois bancaires. Il s'agit de fiches cartonnées en quadrichromie destinées à être distribuées lors des différents forums sur l'emploi. Forums souvent mis en place à l'intention des étudiants ou des jeunes professionnels qui recherchent un emploi. Le Groupe recrute en ce moment plus de 2.500 personnes an. Il est donc nécessaire de disposer d'outils de communication pour bien informer ce public. Dès à présent, nous avons ces fiches disponibles au format HTML ou Powerpoint.

Les fiches Formation Service sont déjà présentes sur Cybernef, elles ont pour vocation de faire ce que l'on appelle de la maintenance de formation. Elles paraissent chaque mois avec un énoncé et une série de questions. La bonne réponse arrive avec le numéro suivant. J'ajouterai enfin que sur le site de la formation à distance, que nous avons appelé au début Le prêt à emporter, puis prêt à former, et enfin Le prêt à apprendre, il y a aussi une gamme d'outils qui, dans la première génération, existaient sous forme de cédéroms : l'euro, comment traiter à l'international, que fait un bancassureur, etc., conçus en interne ou en externe, assez bien faits pour pouvoir basculer sous forme HTML que nous avons donc également mis à disposition. La seule différence est qu'il manque encore le son, mais l'essentiel du contenu y est (afficher une copie d'écran).

Bertrand SÈVE :
Formation Service a déjà été présenté dans Cybernef. Ici, on peut imprimer. On développe à peu près dix fiches de ce type par mois. L'idée c'était d'éviter la corvée des photocopies à tout le monde, à la Chambre syndicale puis aux responsables de formation à qui s'adressaient ces bulletins. Ils ont demandé de les placer directement sur leurs intranets, et, nous, on leur a proposé de les mettre directement sur Campus BP, pour qu'ils n'aient même plus à s'occuper de la distribution, puisque chaque membre du personnel ayant accès à Campus BP, ce n'est plus un problème, les gens imprimeront eux-mêmes leurs documents. On avait aussi des polycopiés qui paraissaient à l'intention des étudiants d'ITB, ils sont maintenant à la disposition des responsables de formation.
Prêt à apprendre, c'est de l'autoformation sans accompagnement, on pose et les gens se servent comme au supermarché, et ils ont accès à cet ensemble soit sur leur lieu de travail soit chez eux. Chacun aura son code bien sûr. Pourtant, à mon avis, il y aurait un enjeu stratégique à ce que les banques proposent ça en libre accès à leurs clients. Offrez ça gratuitement aux clients, et vous aurez tous les étudiants, les personnes intéressées par le domaine de la banque qui viendront se former là-dessus et vous pouvez mettre des annonces sur les produits que vous avez à vendre. Une banque a tout intérêt à mon avis à diffuser ce genre de solution. C'est clairement une tendance que formation interne et information externe convergent.

Eric HAUSWIRTH :
Dans cette optique, MEDIABANQUE joue bien ce rôle d'information généraliste. Médiabanque est un peu notre dictionnaire encyclopédique pour une aide très ponctuelle. On rentre par un thème et un mot-clé. Il sera ouvert à tous en consultation libre.
AUTOMEDIA, au contraire, est un véritable outil d'autoformation accompagnée. C'est son objectif premier ! Avant que l'apprenant n'utilise cette interface, c'est le responsable de formation qui décide d'inscrire tel ou tel apprenant sur un parcours pédagogique. L'apprenant, avant toute chose, va devoir répondre à un test d'autodiagnostic. En fonction de ses résultats, le système va lui proposer une série de modules pédagogiques adaptés. Le graphisme de la plate-forme prend l'aspect d'un poste de pilotage d'avion de ligne. C'est une métaphore de type aviation, c'est ce qui a été choisi, il s'agit d'un produit qui n'a pas été développé par nous, comme vous le savez, mais par la société Format Finance spécialisée dans la formation bancaire et financière. Cette interface apprenant utilise bien sûr une grande partie des ressources pédagogiques contenues dans la base de données Médiabanque, que nous utilisons depuis trois ans. Il y a trois grandes fonctions dans l'approche d'AUTOMEDIA : carnet de route, moteur, radio.

LE CARNET DE ROUTE regroupe trois fonctions : la checklist, les paramètres de vol, et le plan de vol.

• la checklist indique les voyages et les vols à suivre, c'est-à-dire les modules retenus suite à l'autodiagnostic, et à l'avis du service formation qui peut éventuellement ajouter ou enlever des modules (en rouge ce qu'on doit faire et en vert ce dont on est dispensé).

• les paramètres de vol affichent le déroulement détaillé des cours suivant les différentes semaines concernées : le temps prévu, les temps réalisés et la notation du tuteur en ligne.

• le plan de vol renseigne l'apprenant sur ce qu'il est en train de faire ; chaque vol est un module de cours qui équivaut à peu près à une heure et demie de formation, l'apprenant peut ainsi à chaque vol se situer dans son parcours passé et futur. Grâce à cet écran, il peut visualiser sur une carte les prochains vols à réaliser.

LE MOTEUR est constitué par tous les exercices à blanc ou corrigés, avec les éléments du cours et tous les documents nécessaires au travail. Il y a donc, sur un parcours de formation réservé aux chargés de clientèle particuliers, environ une quarantaine d'heures de cours en ligne à suivre sur plusieurs semaines.

LA RADIO est constituée par les différents moyens de communication existants que sont les forums, le chat ou l'e-mail.

Bertrand SÈVE :
Il faut signaler qu'au départ, on se limitera à un ou deux vols, c'est-à-dire à une demi-journée.

Bernard CHAUVEAU :
Quels sont les types d'exercices ? QCM ?

Eric HAUSWIRTH :
Des exercices à base de QCM bien sûr, des autodiagnostics interactifs. Les corrigés sont renvoyés quand tous les apprenants ont répondu. Il peut y avoir, si le tuteur est absent ou en congé, un retour automatique par e-mail des corrigés types en fonction du dernier devoir rendu dans les délais prévus. C'est l'apprenant qui planifie son emploi du temps, avec des contacts, selon certaines plages horaires, avec des télé-tuteurs qu'il pourra interroger par téléphone. C'est l'un des premiers aspects logistiques importants vis-à-vis des tuteurs : connaître les plages horaires où ils sont disponibles. La salle des élèves est un forum de discussion élèves. Plus tard, une classe virtuelle est prévue, et puis des fonctions classiques d'émission-réception de courrier et de forum sont intégrées à l'outil. En ce qui concerne les tuteurs, il est prévu une interface pour eux, ou pour les personnes qui auront cette fonction. Les responsables de formation pourront, s'ils veulent savoir où se situent les élèves, utiliser un certain nombre de voyants et de manomètres. Ces indicateurs doivent leur permettre de voir rapidement si les élèves sont bien dans le plan de vol.

Bernard CHAUVEAU :
C'est pas très lisible.

Bertrand SÈVE :
Ce n'est pas très lisible, mais en général, il n'y a pas plus d'une ou deux pages.

Eric HAUSWIRTH :
Nous avons là des textes assez denses, c'est vrai, mais dans le secteur des services bancaires il faut assimiler pas mal de concepts. En cours de droit ou d'économie tout le monde a déjà utilisé des polycopiés. Apprendre et retenir des raisonnements parfois complexes nécessite de passer par la lecture de nombreux documents. Je ne sais pas s'il faut faire toujours plus interactif comme c'est un peu la mode sur les cédéroms. On peut même penser que trop d'interactivité nuit à la bonne compréhension. En tout cas, il y a un seuil où trop de boutons, de couleurs et de clics finissent par lasser. Nous sommes au début de la télé-formation et il faut bien reconnaître que des progrès restent à faire. Tout le monde en est bien conscient. La lecture sur un écran va obliger les prestataires à réécrire leurs cours pour les adapter à ce nouveau média. Mais de toute façon il reste la solution qui consiste à imprimer sur ce bon vieux papier. Ne nous méprenons pas, il n'y aura pas de zéro papier avant longtemps. Il faudra pour cela posséder des écrans vidéo adaptés du style 21 pouces ou plus. En conclusion, je dirais que même si cela se rapproche encore trop des polycopiés classiques, ce n'est déjà pas si mal de les amener à domicile et à la demande. Cela évite à l'apprenant de se déplacer uniquement pour suivre un cours dans une salle de classe et entendre un professeur lui lire ces mêmes documents. Il y a des économies évidentes de temps et d'argent sur ce principe. Et c'est sans doute meilleur pour le moral. Réservons les cours en présentiel pour traiter l'essentiel et poser les bonnes questions. C'est là que réside la force de la relation directe maître-élève.

Bertrand SÈVE :
C'est pour ça qu'on a plusieurs approches, avec des dessins et qu'on essaie d'agrémenter par d'autres fiches. On a voulu aller vite encore une fois, donc on a pris un certain nombre de fiches qu'on avait déjà. La phase suivante sera effectivement de les transformer progressivement. Et en découpant en modules d'une heure et demie, les textes sont pas très longs. Par contre, en effet, créer des parcours de 50 heures sous cette forme-là, effectivement, ce n'est pas possible. Mais, encore une fois, on préfère avancer dès maintenant plutôt que de tout refaire, c'est vraiment un choix qu'on a fait.

Eric HAUSWIRTH :
Voici quelques exemples que vous pouvez voir sur cet écran, il s'agit d'une approche concernant différentes situations dans lesquelles un professionnel de la banque peut se trouver mis en situation : le client exprime un besoin d'une certaine nature, et voici face à ce besoin la réponse adéquate qui est proposée.

Eric HAUSWIRTH :
Enfin, pour finir, vous trouvez des exercices, des QCM et des exercices dirigés, en fin de chaque parcours. Nous parlons de validation en sortie de module.

Bernard CHAUVEAU :
Est-ce que l'individu a la possibilité de revenir autant de fois qu'il le veut ?

Bertrand SÈVE :
Oui, sauf pour l'exercice de validation ; l'objectif ce n'est pas de le piéger, c'est qu'il apprenne.

Alain BRISSONNET, Réseaux informatiques, Futuroscope :
Qu'est-ce qui se passe en cas d'échec ?

Bertrand SÈVE :
On le redirige vers les bases, ou son management trouve des solutions avec lui.

Bernard CHAUVEAU :
Est-ce que c'est un outil de gestion ?

Bertrand SÈVE :
Non. Alors la grande question qui se pose aujourd'hui en termes d'organisation, c'est que les informations sur le parcours d'un collaborateur, en termes de temps passé et de résultats, jusqu'à maintenant c'était les formateurs et les assistants de formation qui y avaient accès, maintenant, on se pose la question du management, doit-il avoir accès aux parcours ? A terme on dit oui, si les missions du management sont bien celles d'augmenter les compétences .

Bernard CHAUVEAU :
Vous n'avez pas de réactions des syndicats là-dessus ?

Bertrand SÈVE :
Pas trop, mais on y va doucement. Plutôt que de projeter cette idée d'emblée, on le fait plus ou moins clairement suivant les banques. Il y a des banques qui ont aujourd'hui une mission essentielle de gestion des compétences, donc on va avancer de ce côté-là et voir ce que donnent les expériences pour que les autres suivent. Et on pense que c'est la voie, parce qu'un gros problème, c'est de libérer les gens et si on fait comme ça une heure et demie par ci par là par semaine, on risque de limiter le nombre de formations, et si on ne responsabilise pas le management à moyen terme, on est "fichu", et on pense globalement que c'est les fonctions de DRH qui doivent être décentralisées. Il faut coordonner au niveau central, mais ces fonctions doivent être décentralisées.

Bernard CHAUVEAU :
Parce que là, il y a quand même un danger, parce qu'on sait très bien qu'une formation, c'est quand même un moment d'échange entre les personnels, alors, vous l'avez dit tout à l'heure, la formation à distance ne va pas remplacer la formation.

Bertrand SÈVE :
On le fait à doses homéopathiques au départ.

Bernard CHAUVEAU :
Là, il y a effectivement tout un équilibre à respecter.

Bertrand SÈVE :
On y va à doses homéopathiques pour cette raison-là et aussi parce que les outils ne sont pas adaptés, ça c'est clair.

Bernard CHAUVEAU :
On sent bien qu'on marche sur des œufs là.

Eric HAUSWIRTH :
La formation en présentiel a encore de très beaux jours devant elle ! Mais chaque jour la télé-formation gagne un peu de place dans les investissements faits par les sociétés et les organisations.

Alain BRISSONNET :
Au sein du Futuroscope, on considère que la formation c'est toujours l'occasion de voir d'autres gens, d'autres services.

Bertrand SÈVE :
Et d'avoir une culture d'entreprise.

Alain BRISSONNET :
Et ça, c'est indispensable.

Bertrand SÈVE :
Néanmoins, quand les gens arrivent, qu'ils ne sont pas au même niveau, qu'ils ne sont pas préparés, qu'ils ont été inscrits par leur hiérarchie, il peut y avoir des problèmes, et donc un système comme celui-ci, ça peut vraiment préparer un regroupement.

Eric HAUSWIRTH :
Mais beaucoup de questions restent à poser, rien ne nous certifie que les apprenants seront satisfaits de cette première formule. Il faudra faire encore d'autres tests.

Bernard CHAUVEAU :
Je crois qu'on en est tous là, si on ne fait pas l'expérimentation, on n'en sait rien.

Bertrand SÈVE :
On a choisi ce produit pour son aspect ludique, mais il est clair que les femmes sont souvent bloquées par la métaphore de l'avion.

Bernard CHAUVEAU :
Moi, je trouve que certains écrans sont très lourds, très chargés.

Eric HAUSWIRTH :
Certains sont très chargés parce qu'il y a l'interface du régulateur mais c'est vrai qu'il y a nécessairement des progrès à réaliser sur ce tout nouveau concept.

Alain BRISSONNET :
Est-ce que tout le monde a le même accès à l'information ?

Bertrand SÈVE :
On facilite l'accès au maximum, surtout par internet, il suffit d'avoir son nom de banque et son matricule.

Alain BRISSONNET :
Est-ce que vous avez prévu des formations à l'utilisation de pages web ? Parce que tout le monde n'est pas égal devant l'informatique.

Bertrand SÈVE :
Aujourd'hui, en fait, on a un plan d'installation du réseau dans le groupe qui est à mi-chemin et qui est accompagné d'une formation assez lourde. C'est vrai que ce n'est pas si simple que ça. Ça l'est pour ceux qui ont moins de vingt ans.

Alain BRISSONNET :
Parce que nous, on s'aperçoit qu'on peut créer des inégalités entre les salariés, si ceux qui viennent en formation gardent le pouvoir.

Eric HAUSWIRTH :
On va mettre à disposition des programmes de formation au maniement de Netscape (Eduperformance) et des produits d'accompagnement, par exemple vous avez un cédérom de présentation d'internet par Joël de Rosnay. Il existe un ou deux systèmes concurrents qui me paraissent pour l'instant moins bien positionnés sur le marché, mais il y aura sans doute l'émergence de concurrence plus solide et on aura le choix. Il y a certainement un avantage pour ceux qui peuvent se prendre en charge eux-mêmes, de la même manière que je vois beaucoup de gens qui se sont formés à l'internet en utilisant les outils proposés par l'internet. Si vous voulez apprendre, il y a des services qui le permettent comme Netexpress de France Telecom par exemple et, là, l'idée c'est que il y aura de plus en plus de bibliothèques gratuites pour les personnes qui voudront se former, jusqu'au jour où on ira plus loin et où on le proposera aux clients.

Bernard CHAUVEAU :
Il n' y a pas d'offre de formation externe ?

Bertrand SÈVE :
Non, pas aujourd'hui, ça reste exclusivement interne, mais ça va venir vite, parce qu'on travaille avec le marketing, et le marketing y réfléchit, parce que dès que la concurrence va s'y mettre, il faudra y être au moins en même temps et même avant.

Bernard CHAUVEAU :
Alors supposons que je travaille chez vous, et je me forme, comment se fait la validation des formations ?

Bertrand SÈVE :
D'abord il faut savoir ce que c'est que la validation. Traditionnellement, il y a une première validation en termes de ratio. Il est clair que les gens vont se former sans qu'on le sache, alors ça va sans doute baisser ce ratio. Et est-ce qu'on a besoin de valider la formation ? C'est en fait la première question. Le lien entre la formation et l'information va basculer, ça pose un problème évidemment, néanmoins, on pose la question aux collaborateurs et à leur hiérarchie : 1. de prévoir les formations qui seront nécessaires dans l'année et de les suivre. Et à ce moment-là, le rôle du management est essentiel. Aujourd'hui, on ne va pas informatiser la comptabilisation du temps, on demande aux gens de déclarer le temps qu'ils passent et on demande une validation par la hiérarchie. Mais on souhaite responsabiliser les gens, leur faire confiance, et c'est une autre raison pour laquelle il ne faut pas aller trop vite. Donc aujourd'hui on est en phase de test avec 6 banques et on pense étendre à l'ensemble du groupe à la fin de l'année, quand on aura fait les corrections nécessaires, au niveau des outils et au niveau des rôles. Je pense que la partie la plus difficile, c'est tout l'accompagnement. On a la chance d'avoir le soutien des responsables de formation qui depuis trois ans pratiquent Cybernef. Ils sont rôdés, ils savent à quels types de problèmes techniques on peut s'attendre avec les micros. Et, pour nous, passer de 70 personnes à 33 000, ça changera la nature des problèmes évidemment.

Eric HAUSWIRTH :
Là, je vous montre les tables rondes qui vont être présentées au groupe la semaine prochaine. C'est un forum simplifié qui est opérationnel et attendu, les responsables de formation nous le demandaient en début de semaine, parce qu'ils se voient deux fois par an, mais ils veulent échanger encore plus facilement entre temps. De sérieuses discussions nous attendent à propos de la FAD donc c'est vrai que ça devrait nous permettre de bien discuter entre nous des grandes orientations à prendre.

Bertrand SÈVE :
Ce genre de site, ça c'est une leçon qu'on a apprise depuis trois ans, doit vivre. Au niveau de l'information, ça doit être constamment mis à jour et également au niveau des services rendus, il faut qu'il y ait régulièrement des nouveaux services.

Bernard CHAUVEAU :
De toutes façons, un site internet, s'il ne vit pas, vous pouvez le fermer.

Bertrand SÈVE ;
Alors, j'ajouterai encore qu'on ne cherche pas à gagner de l'argent, c'est du temps qu'on cherche à gagner.