Réseaux Humains / Réseaux Technologiques, journées d'étude de l'Université de Poitiers

L'objet principal de mon propos va concerner la formation professionnelle continue et plus particulièrement dans les domaines de la formation technique. Monsieur Guillaume l'a évoqué, le croisement du monde des télécommunications et du monde de l'informatique change toutes les données en matière de formation à distance et les activités de Bull sont au cœur de ce changement. Pourquoi Bull développe-t-il et utilise-t-il la formation à distance ? Pour les entreprises, ce n'est pas la peine de le cacher, l'enjeu initial était d'ordre économique : comment former à moindre coût ?

Cet argument économique est toujours présent, mais d'autres facteurs interviennent. Les besoins en formation professionnelle continue sont en forte croissance :

• les compétences des personnels sont des atouts concurrentiels majeurs pour les entreprises ;

• les organisations du travail sont bouleversées : temps partiels ou partagés, nomadisme, groupes de travail, équipes projets...

• accroissement de la mobilité professionnelle.

Mais ceci doit être mené dans un cadre contraint :

• faire évoluer au maximum les compétences sans accroître les coûts ;

• limiter le temps d'indisponibilité des personnels.

Il y a aussi le volet lié à l'efficience et à la productivité des dispositifs de formation :

• former un nombre très important de personnes sur une période très courte ;

• s'assurer que les compétences sont maîtrisées ;

• responsabiliser les personnels vis-à-vis de l'évolution de leurs compétences ;

• personnaliser et individualiser les parcours de formation.

Il est très difficile, en effet, lors d'un stage en salle de cours, de personnaliser, d'individualiser. Il se crée inévitablement un nivellement.

Nous avons cité le suivi et de gestion des compétences. Chez Bull, nous utilisons depuis plusieurs années le cédérom comme outil de distribution de formation. Du point de vue technique et pédagogique, cela nous donne satisfaction, mais du point de vue suivi...

Si par exemple on me demande : combien de personnes sont formées à la maintenance du produit X, Y ?, je sais répondre : j'ai livré 250 cédéroms sur ce produit, sans pouvoir indiquer si les cédéroms ont été utilisés, si chaque cédérom a été utilisé par une personne ou par 40 personnes. Ce suivi peut désormais être assuré grâce aux réseaux de téléformation.

Les technologies sont désormais à la portée des utilisateurs. Il est vrai que c'est un peu plus facile pour nous dans la mesure où nous formons des informaticiens ou des utilisateurs d'outils informatiques avec des ressources pédagogiques informatisées. De même, l'avènement des technologies de type Internet/intranet, outre leur simplicité d'utilisation, amène l'utilisation de technologies standardisées, peu coûteuses et pouvant s'intégrer facilement dans les infrastructures des entreprises. Du point de vue de la conception et du développement des ressources pédagogiques, les évolutions sont, là aussi, très favorables : les outils de création disponibles permettent d'atteindre une productivité satisfaisante et des coûts de développement raisonnables. Le point important que je souhaite signaler ici, aujourd'hui bien peu d'entreprises sont prêtes à créer un intranet pour la formation. Par contre, elles sont très nombreuses à créer des intranets multiservices et il est essentiel d'y intégrer la dimension formation/gestion des compétences.

Il faut donc veiller à se caler sur les projets d'intranet en développement et en cours de déploiement dans les entreprises.

Aujourd'hui, il n'y a pratiquement plus d'obstacles technologiques à la mise en place de dispositifs de téléformation. Seules, les questions de performances sont pénalisantes lorsque l'on utilise Internet. Ces dispositifs permettent : les inscriptions, la gestion des utilisateurs (droits d'accès, parcours personnalisés...), la gestion des contenus (insertion de nouveaux contenus, mise à jour...), le suivi, les évaluations, les bilans, les échanges (forum, messagerie), le tutorat, les travaux en coproduction, les exposés, les simulations... Je vais maintenant prendre deux exemples :

1 la formation technique des ingénieurs et techniciens de maintenance du Service Clients de Bull. Personnels de niveau BAC +2, recrutés avec des critères d'autonomie et un sens des responsabilités important, 3500 ingénieurs et techniciens répartis dans plus de 100 pays.

Les formations concernent l'installation et la maintenance des matériels distribués par Bull. En fonction du grand nombre de personnes à former, de leur très grande dispersion géographique, des coûts importants des matériels faisant l'objet des formations, il y a très longtemps que nous utilisons des dispositifs d'autoformation décentralisés pour ces personnes.

La dernière évolution intégrait l'usage du cédérom, avec les inconvénients évoqués tout à l'heure. Depuis un an, un an et demi, nous mettons progressivement en place des plates-formes de téléformation qui permettent de distribuer des ressources à distance : textes, sons, images fixes dans la plupart des cas, car il y a peu d'éléments mobiles dans les matériels traités, ce qui limite l'intérêt des images animées. Avec le recul, nous nous rendons compte que nous avons fait une petite erreur de conception en créant un accès spécifique aux plates-formes de formation. En effet, l'organisation et le mode de fonctionnement des services de maintenance sont « en réseaux » : techniciens de terrains, supports à distance, experts, bases de données, etc., et l'erreur était de juxtaposer un réseau formation aux réseaux « naturels » existants.

Depuis, nous avons rectifié et l'accès formation se fait via les outils et méthodes habituellement utilisés par ces personnels.

Du point de vue accompagnement des personnes en situation de formation, on constate que très peu de demandes sont faites aux formateurs (sans doute en raison de la très grande autonomie des personnes), l'essentiel des demandes concerne les experts pour des apports d'informations complémentaires et pointues.

2. l'autre exemple concerne des filières développées en commun par l'École nationale supérieure des télécommunications et Bull. On retrouve bien là la charnière des mondes des télécommunications et de l'informatique évoquée précédemment.

L’objet est de former des architectes de réseaux. Ce sont des formations de six à huit mois suivant les modules. Les personnes à former ont en général une activité professionnelle qui ne leur permet pas de quitter l'entreprise pour se former sur une période aussi longue.

Le dispositif est basé sur une alternance de séquences en présentiel, de séquences individuelles et de travaux coopératifs à distance. Le cursus commence systématiquement par une journée de regroupement pour expliquer le dispositif, distribuer les ressources et surtout pour créer un effet « promotion ». Les personnes apprennent à se connaître, elles se retrouvent lors de sessions de regroupement pour traiter les corrigés, des études de cas, approfondir avec des experts des points particuliers ou des nouveautés.

Pour l'accompagnement, sont mis en place des messageries et des forums Internet. Le trafic y est important, notamment entre les personnes en situation d'apprentissage, le trafic vers les tuteurs est moindre. À titre d'anecdote, il y a un peu plus d'un an, un forum a été fermé par erreur, moins d'une heure après, trois personnes s'étaient plaintes de ne plus pouvoir accéder au forum, ceci est révélateur du besoin et de l'usage.

Ce dispositif fonctionne de façon satisfaisante depuis huit ans et nous avons de nouveaux projets de ce type en commun avec l'ENST.