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Du face à face pédagogique au « par-dessus l’épaule »

Conclusions : points de vue croisés

Par François Mahieux

Publié en ligne le 29 août 2006

Pour commencer, je voudrais évoquer un souvenir car le thème "présence et distance " en cache un autre : celui du rapport entre le contact direct et la médiation. Quand j'étais élève en classe préparatoire, j'ai eu la chance d'avoir comme professeur de français, François CHATELET, un grand philosophe comme vous le savez. La première fois où nous sommes entrés en classe -je ne sais si c'est parce qu'il avait peut-être peur d'être chahuté par des taupins- il nous a dit : "ne croyez pas que nous soyons en face-à-face, ne croyez pas qu'il va s'établir la moindre relation directe et naturelle entre vous et moi ; il se trouve que vos parents ont payé des impôts, ont élu un gouvernement qui a décidé des programmes, qui m'a embauché et qui m'a fait rentrer par une des portes de la classe ; vous serez gentils de rentrer désormais par l'autre pour qu'on ne confonde pas. Nous ne sommes pas là dans une relation directe entre personnes mais notre relation est complètement médiatisée par la société française, par la vie politique, par l'Etat, etc., et par l'université". La présence et le contact "physique" cachaient une longue chaîne de médiations...

Je crois qu'il y a dans la question qui est posée par le thème de notre rencontre, "présence à distance", plusieurs questions qui sont mélangées, qui sont celles de la relation directe, celles de la médiation. Sur cette question, je voudrais dire trois choses.

La première, c'est de pousser un peu la dialectique telle qu'elle a été exposée au fil des présentations, puis de la table ronde et au cours des ateliers qui se sont déroulés tout au long de cette journée. Cette dialectique, il me semble que c'est une dialectique que connaissent aujourd'hui dans notre société la plupart de nos organisations : c'est la dialectique de l'offre et de la demande. On a tendance à croire que la relation directe, celle de la situation de l'enseignement présenciel est une situation naturelle. Il faut bien avoir conscience qu'elle relève d'une logique particulière, la logique de l'offre : l'université, le gouvernement, l'appareil d'Etat, le "haut de la pyramide", etc., savent à l'avance quelle doit être l'offre de formation faite aux enfants, aux étudiants, voire aux adultes. En contrepoint, et je ferai sans arrêt le contrepoint, on pourrait imaginer "dialectiquement" qu'il y ait une demande individuelle de formation (du bas vers le haut) et pas du tout une offre " collective " (du haut vers le bas). Dans ce processus, le "service" de formation serait organisé pour accompagner une démarche personnelle. Ceci n'a rien à voir, et c'est la trame de mon propos, avec le présenciel ou le "à distance". A travers la dialectique, entre le présenciel et le " à distance ", c'est la dialectique de l'offre et de la demande qui s'exprime.

Je repasse du côté de l'offre collective pour dire à quel point on peut être tenté de la considérer comme carcérale... Acceptez un instant de comparer l'université à la télévision. Elles font rigoureusement le même boulot : une chaîne de télévision remplit ses cases, l'appareil éducatif remplit ses salles et les deux tentent de mettre en face d'un public des talents. C'est le même métier. J'ai été dans un groupe d'enseignement privé : le métier de programmeur de télévision ou de responsable de programmes scolaires est le même. C'est un métier d'intermédiation, mais c'est aussi un métier carcéral ; il s'agit de mettre des gens dans une situation captive. Les médias, qui sont une institution plus récente que le système éducatif, utilisent un vocabulaire très direct, et n'ont pas l'habileté de la dissimulation : vous noterez combien le vocabulaire des médias est, lui, carcéral. Ce sont des "chaînes" de télévision, là où, dans le domaine de la formation, on parle des cycles de formation et la télévision des "grilles" de programmes, là où on parle d'une offre pédagogique ; mais c'est le même métier. C'est un métier carcéral qui consiste à mettre le mieux possible un public captif en face d'un talent (quand il existe...).

Si j'abandonne la logique de l'offre pour revenir à celle de la demande, on voit que la demande est plus celle d'une relation individuelle, d'un service individuel que celle d'une demande de présence physique du formateur. Au cours de la journée, on a parlé à plusieurs reprises du "je" et de l'impact du "je" sur la demande et la formulation de la demande. Cette demande se fonde sur une démarche beaucoup plus intuitive, beaucoup plus inductive que la démarche rationnelle de l'appareil collectif de formation qui " sait " et qui explique : en 6e il faut apprendre ceci, en 5e il faut apprendre cela, en 4e il faut apprendre encore telle chose. Pour la lecture, à l'âge du CP, on feint d'ignorer que l'âge des enfants dépend fortement du mois de l'année où ils sont nés : il faut savoir lire à Pâques et si on se plante, on redouble et, là, on est parfois mal parti pour le reste de sa vie, car on peut commencer à pratiquer l'échec scolaire...

La situation du dispositif collectif de formation est celle du face à face, c'est celle que j'occupe devant vous sur cette estrade. J'ai tenté il y a un instant de créer un parallèle entre les médias et l'école. Je pourrais en établir un autre sans doute risqué, entre la situation de l'université et certaines situations dans le monde des transports.

C'est, d'une certaine manière, la même : le guichetier est en face du client comme je suis en face de vous. Il sait, il a les billets, il connaît les horaires, il peut vous expliquer, etc. Tout le problème est de passer de cette situation un peu "doctorale" de face à face qui est caractéristique de la logique de l'offre -je sais ce qu'il vous faut- à une situation pédagogique inverse, qui est celle de la réponse à la demande, en donnant la primauté à la demande. Il s'agit là d'une révolution au sens géométrique du terme, c'est-à-dire une invitation à faire 180 degrés, à ne plus faire du face à face mais à faire du " par-dessus l'épaule ". Ce revirement à 180° n'est pas une partie de plaisir. Quoi qu'il en soit des reproches qui ont pu être faits à ces agents d'accueil, les difficultés qu'ils rencontrent sont bien réelles. Les professionnels de l'éducation ont, eux aussi, des difficultés. Mon intention n'est donc pas de les charger à mon tour de maux inutiles.

Le par-dessus l'épaule, c'est une aventure : des bornes sont installées pour que les clients accèdent à l'information qu'ils recherchent. Cela veut-il dire que de l'information va être donnée à distance ? Ces bornes sont là pour que les gens fassent ce qu'ils font chez eux, c'est-à-dire lorsqu'ils consultent le site web de la RATP : ils disent où ils habitent, ils disent où ils vont et on leur dit à peu près comment y aller (quand il n'y a pas de perturbations trop fortes sur le réseau), le chemin, le temps de parcours, etc. Simplement, comme une partie de ces clients ne sauront pas manipuler les bornes, comme une partie des gens ne sera pas capable de se diriger par ce système qui est fondé sur la demande, les agents d'accueil seront là pour les aider " par-dessus leur épaule " et, " par-dessus leur épaule ", pour les guider.

On peut imaginer, " n'est-ce qu'un rêve ? " que, dans l'enseignement à distance, on ait à faire à un phénomène de même nature. Que ce ne soit plus du face-à-face pédagogique avec ceux qui savent, qui disent, mais que ce soit un dispositif où chacun suivant sa propre démarche a tout d'un coup le besoin (et le droit ?) d'avoir par-dessus son épaule quelqu'un qui l'aide. Voilà introduite la question si importante du tutorat, quel que soit son statut.

D'un côté, le système éducatif de l'offre présencielle (on a fait des progrès et je demande que l'on excuse le caractère caricatural de ma présentation dialectique) dont le summum est le grand amphi de La Sorbonne où le professeur, sur son estrade, distingue à peine la tête des derniers rangs. De l'autre côté, aux demandeurs de formation à distance, on va offrir un service personnalisé, fondé sur la personne. Tel est l'enjeu du passage de la logique de l'offre à la logique de la demande.

A la RATP, le grand enjeu est de ne plus se concevoir, se représenter comme seulement une entreprise de transport dont les techniciens savent gérer des trains, et la "production de transport", mais une entreprise de services urbains : si les gens prennent le métro, ce n'est pas d'abord parce qu'ils trouvent beaux et performants les moyens mis à leur disposition (logique de l'offre), mais c'est parce qu'ils vont quelque part (logique de la demande). Je caricature, bien sûr !

Le personnel de la RATP est moins nombreux que celui de l'Education nationale : quarante mille d'un côté, un million cent mille de l'autre, mais ce changement de logique, le passage de l'offre à la demande constitue une véritable remise en cause culturelle qui met en cause les traditions professionnelles les plus ancrées.

Continuons à explorer la différence entre les deux logiques : d'un côté un traitement, je dirais froid et un peu anonyme, statistique, de l'autre côté, un traitement, individuel et un traitement avec la mémoire, élément qui a déjà été évoqué. C'est, dans le domaine de la pédagogie, la trace gardée des difficultés rencontrées par celui qui apprend, la trace du parcours. Pour illustrer ce point, je ne ferai pas appel aux médias, mais je vais m'appuyer sur la vente "à distance", le e-commerce. Les commerçants vont faire bien mieux que nous, c'est-à-dire que lorsque vous allez vous adresser au site de La Redoute pour acheter quelque chose, le serveur de La Redoute va garder trace de votre dernière commande, de votre dernier parcours dans "son offre", puisqu'il gère une offre, un catalogue. Ils vont garder en mémoire votre parcours (les cookies) et lors de votre prochaine connexion sur leur site, ils vont vous faire une offre commerciale fonction de votre parcours précédent dans leur catalogue. Ils ont une trace individualisée de votre parcours et ils ont, de ce fait, une mémoire de votre demande. Si vous êtes un amateur de chaussettes parce que vous n'éprouvez pas le besoin d'aller dans les boutiques de Poitiers et que vous le faites par correspondance, vous aurez très probablement droit sur la page d'accueil quand vous appellerez à nouveau La Redoute ou les 3 Suisses à une publicité et une promotion sur les chaussettes, si c'est votre " fantasme " d'achat à distance. Les systèmes à distance (y compris pour la formation) disposent de technologies qui permettent une expertise (au sens des systèmes experts) adaptée à chaque parcours individuel. Je crois qu'il y a là quelque chose de très important. Je reviens un instant aux médias : c'est la différence qu'il y a entre TF1 et Canal +. TF1 qui est dans la logique de l'offre : une chaîne, des grilles, etc., a une vision statistique, anonyme, de son audience : on sait combien de personnes, à telle heure, ont regardé le programme. Canal + connaît le nom de ses abonnés, a la trace, la mémoire, de ses abonnés. Si vous appelez Canal + pour dire que les Guignols ont fait des bêtises en disant ceci ou cela, il y a trace de votre appel. Si vous ne payez pas, il y a trace de votre paiement ou non à la banque. Vous finissez par être connu par Canal + et Canal + a une démarche qui est tout à fait orientée sur la demande, car la seule façon de rester abonné à Canal, ils le savent, c'est que douze fois par mois vous soyez satisfait du service qui vous est rendu. Ensuite, vous êtes libre.

Dans mon parallèle entre la logique de l'offre (présencielle) et de la demande (à distance) on pourrait d'un côté mettre la passivité et de l'autre l'interactivité, mais je ne vais pas insister. D'un côté, on dit "il faut", de l'autre côté, on dit "je veux" ou "j'ai besoin". Je voudrais reparler de la RATP. La RATP dans sa logique d'offre a fait il y a quelques années de grandes publicités qui, sur une image de périphérique embouteillé, rappelaient que le "métro était fluide". C'était un peu faire la leçon aux parisiens : la signature de la RATP à l'époque était : "la meilleure façon d'avancer". C'était : "vous avez tort de prendre l'auto individuelle". La RATP a changé. Elle souhaite être une société de service, en intégrant le fait que, si les gens prennent la RATP, c'est pour aller quelque part et que parfois s'ils prennent leur voiture individuelle c'est qu'il n'y a pas toujours eu réellement de solution alternative. La "signature" de la RATP a changé et ce n'est pas qu'un slogan, un effet de communication, c'est un changement d'état d'esprit : "clients et professionnels du transport, nous sommes ensemble, on est derrière vous et avec vous " et c'est un changement à 180 degrés. La RATP est passée de la situation de l'Etat qui fait des prescriptions, si j'ose dire, à celle de l'accompagnateur avec qui on fait "un bout de chemin ensemble".

Sur la première chose que je voulais vous dire au terme de cette journée, je ne vais pas aller plus loin mais vous voyez que derrière présence et distance il y a tout un autre débat qui est celui de la logique de l'offre et celle de la demande. Il n'y a pas d'enjeu technologique et c'est pour cela que j'ai raconté cette histoire avec François CHATELET.

On peut être à distance et accompagner beaucoup plus qu'en étant présent. Sur les bornes du métro quand on finit par ne plus trouver, on peut appuyer sur un bouton et avoir quelqu'un sur le visiophone qui vous répond. On peut avoir à distance un service beaucoup plus personnalisé que par la présence de personnes si elles n'ont pas toujours envie de vous répondre.

Mon deuxième point, c'est que la dialectique n'est pas l'opposition ou l'antagonisme de deux mondes séparés, de deux chemins parallèles. Il n'y a pas le tout un ou le tout autre. Il est évident que si on prend la logique de la demande et qu'on demandait à chaque Français quelle voiture il voulait, il y aurait des voitures à 5 portes, des voitures à 7 avec des volants au milieu, des volants derrière, des volants dans le coffre... Il faut à la fois conjuguer prise en compte de la demande et le fait de fournir un service de manière un peu organisée. Donc l'offre et la demande sont deux approches d'une même réalité. On ne peut pas dire qu'on ne peut faire de la formation qu'avec des précepteurs ou des tuteurs. Il y a un moment où il y a quand même intérêt à organiser tout ça et à trouver un peu d'efficacité dans une production organisée. C'est pour ça qu'il y a des classes. D'ailleurs, même à Canal +, il y a des grilles de programmes ! On essaie de la faire pour que chacun trouve son chemin sans vouloir que tout le monde suive le même mais on est quand même à un moment obligé de rationaliser la production. Cette convergence entre l'offre et la demande on peut la trouver entre le présenciel et la distance. L'exemple est classique, c'est celui du minitel et des rencontres. Les gens ne font pas du minitel sur les sites de rencontres uniquement pour faire des rencontres sur des sites de rencontres "à distance ". Tout le monde a l'espoir qu'un jour ce dialogue à distance va se terminer par un dialogue en tête à tête.

Pour ne pas aller sur le terrain du minitel rose, je vais évoquer une expérience encore plus courante, c'est la dialectique du téléphone de la "bouffe ". On téléphone pour savoir quand on va manger ensemble, on n'a jamais le temps de parler de ce dont on veut parler pendant le repas en question et on se quitte en se disant : on s'appelle. C'est pour dire que les deux logiques de la présence et de la distance sont des logiques complémentaires. Ne pas le comprendre peut conduire à des impasses. Certains ont même pensé que si les gens vont quelque part pour accéder à un service de la ville (commerce, cinéma), on pourrait se contenter d'accéder à ces services à distance : ils n'auraient plus besoin à la limite de se déplacer. C'est l'idée du 5e réseau, c'est le même concept que "l'autre monde" de Canal +. L'achat, ils peuvent le faire à distance, le cinéma, ils peuvent l'avoir sur Canal +. Il y a toute une série de services pour lesquels les gens se déplacent aujourd'hui et qui peuvent être accessibles à distance. Mais on voit bien que là encore, et c'est l'inverse que l'on constate, plus on donne d'informations sur ce qu'on peut atteindre en présenciel, plus les gens se déplacent physiquement et donc le "à distance" est générateur d'une demande de présenciel évidente.

Ces deux systèmes que l'on a tendance à opposer sont en fait des systèmes convergents. Tout le monde n'est pas schizophrène, l'humanité, Dieu merci, n'y prend pas particulièrement plaisir et c'est tant mieux.

J'en viens à mon troisième point, pour finir. Je voudrais vous raconter une autre histoire qui nous parlera peut-être de la dimension psychologique de la présence et de la distance. C'est sûr que l'on a besoin d'un service individuel, c'est sûr que l'on a besoin de présence, mais qu'est-ce que c'est que la présence ?

Je vous ai montré l'antiprésence dans le face-à-face pédagogique de François CHATELET et de ses taupins quand il expliquait qu'il y avait une distance faramineuse qui les séparait. Je vais vous raconter une autre histoire qui est une expérience qui m'a frappé et qui vient du monde des médias.

A une époque, le Front National de Libération de la Bretagne était très actif et, un jour, il a réussi à faire sauter un relais hertzien très important : pendant quelques jours, toute la Bretagne a été privée de télévision. Et là on a assisté à quelque chose d'extraordinaire (ce devait être dans la deuxième moitié des années 70). Tous les médias du monde ont débarqué en Bretagne pour voir comment vivait une population qui n'avait plus la télévision ! Et puis, quand on a interviewé les Bretons, ils ont expliqué qu'ils ont vécu cette absence de télévision avec un énorme sentiment de solitude. Ils se sentaient complètement abandonnés alors que tous les médias du monde étaient chez eux à les ausculter ! Les ingénieurs ont fait leur travail. On a rétabli les installations et au bout d'une semaine on a rétabli la télévision, et, enfin, les Bretons se sont sentis reliés au reste du monde, tous les journalistes étant partis, c'est-à-dire ils se sentaient avec tout le monde alors qu'ils étaient seuls !

Je vous invite à méditer sur cet exemple pour bien réfléchir à la dimension psychologique du sentiment de présence ou du sentiment d'absence.

Pour citer cet article :  Mahieux François (2001). "Du face à face pédagogique au « par-dessus l’épaule »".  Actes des Deuxièmes Rencontres Réseaux Humains / Réseaux Technologiques.  Poitiers,  24 juin 2000.  "Documents, Actes et Rapports pour l'Education", CNDP, p. 177-182.

En ligne : http://edel.univ-poitiers.fr/rhrt/document875.php (consulté le 21/10/2017)

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