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Messageries professionnelles

Ateliers

Par Michel Germain

Animé par Renée Cerisier

Rapporteur Edmond Bizard

Publié en ligne le 31 août 2006

Résumé : En introduction à cet atelier, M. Germain situe l'évolution de la messagerie électronique. Il précise cette évolution tant sur le plan de la forme que des contenus de cette messagerie et de ses effets sur les relations, l'organisation du travail, notamment en ce qui concerne la structuration du travail coopératif. Le débat reprend ces grands thèmes.

Sommaire

La rapidité de la propagation et de l’adoption de la messagerie par les organisations du travail fait de cette application un archétype représentatif des « killer applications » décrites en 1998 par Larry Downes1. Elle compte au nombre de ces technologies qualifiées de « tueuses », par leur capacité à se substituer aux techniques antérieures rendues caduques par l’avènement des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication). Larry Downes cite, comme autre exemple significatif de ces substitutions, celui de la télécopie. Il fallut en effet quasiment un siècle à cette technologie pour s’imposer, alors qu’elle est en passe d’être supplantée par la messagerie. Mais quel est à proprement parler l’impact de la messagerie électronique sur l’environnement quotidien ? Il est significatif de constater en de nombreux cas que ceux-là mêmes qui en furent à l’origine les principaux contempteurs deviennent par la suite ses soutiens les plus fidèles, dès lors qu’ils en viennent à comprendre ses impacts sur l’organisation du travail, la productivité et l’efficience collective.

La messagerie électronique constitue l’une de ces technologies de télécommunication, en nombre restreint, qui ont introduit un changement d’une grande ampleur dans notre société car elles en modifient la façon de communiquer et d’échanger. Trois dates sont à cet égard significatives :

  • Le 24 mai 1844, Samuel B. Morse adressait à son assistant le premier télégramme. La formule qu’il utilisa : « What has God wrought ! », entrera au Panthéon des télécommunications.

  • Le 10 Mars 1976, Alexandre Graham Bell conviait par téléphone son assistant à le rejoindre. « Mr Watson, come here, I want you » reste dans nos mémoires.

  • A l’automne 1971, Ray Tomlinson2 s’adressait à lui-même, par le réseau Arpanet, un message sybillin. « QWERTYIOP » constituait la teneur du premier e-mail.

Aujourd’hui, le mél, version francisée du « e-mail » anglo-saxon, distingue l’expression électronique d’un courrier de sa version postale plus traditionnelle. Considéré par certains comme anachronique, le courrier postal est déjà caricaturé outre-atlantique sous le vocable péjoratif de « snail mail » (courrier escargot). Ce terme stigmatise sa lenteur relative au regard de la rapidité de son expression numérique et virtuelle.

Dans le même temps, l’adresse électronique – caractérisée par l’identifiant reconnaissable que constitue l’arobas (@)3 – représente un signe de distinction connoté de modernité quand il est apposé sur une carte de visite professionnelle ou privée. Il distingue encore, de façon transitoire, l’individu « branché » de celui qui ne l’est pas sous la forme d’un signe de reconnaissance voire d’appartenance.

Dans la réflexion qu’elles ont menée de façon conjointe sur l’ « Introduction de la messagerie et des forums dans l’entreprise », Catherine Bachelet4 et Marie-Laure Caron-Fasan5 estiment que la maturité de la messagerie s’inscrit dans un contexte dans lequel les comportements des utilisateurs, la qualité des informations échangées, la dimension relationnelle des échanges sont des dimensions fondamentales.

La messagerie s’inscrit - par les pratiques qu’elle conditionne - dans un éco-système spécifique dont il convient de distinguer les différentes dimensions. Elle ne peut en effet être dissociée de son environnement et du cadre de travail dans lequel elle est utilisée. Afin de clarifier la compréhension de ce contexte particulier, nous suggérons d’analyser ses effets sur la relation des utilisateurs de la messagerie au temps, à l’espace, aux autres utilisateurs et enfin au travail.

La première caractéristique de la messagerie tient à la relation au temps qu’elle instaure entre l’émetteur d’un message et son destinataire. En tant que mode de communication asynchrone, une relation différée s’établit entre les interlocuteurs. Cette dernière se distingue en ce sens de la relation synchrone, autorisée par le téléphone qui permet un échange direct (synchronisé) et immédiat entre les correspondants.

Le laps de temps qui s’établit entre l’expédition et la réception du message est le plus souvent infinitésimal. Il peut, en certains cas, se traduire en heures, voire en jours, en cas d’engorgement du réseau ou de problèmes de serveur. Une distinction hermétique distingue de ce fait le message émis de la réponse qui sera communiquée. Ce caractère conditionne la forme même du message sous plusieurs points. Elle aboutit à prendre en compte une unité de construction dans une unité de temps. Par cette caractéristique, le mél s’apparente davantage au courrier traditionnel plutôt qu’au téléphone, par nature synchrone. Pour cette raison, le corps du message transmis doit inclure les éléments nécessaires à la compréhension du contexte, à l’exposé des faits et aux éléments de réponse attendus.

En dépit de cette caractéristique initiale, le mél constitue une forme hybride qui modifie la relation instaurée par le courrier traditionnel. La fluidité des échanges au sein d’une même entreprise permet dans le même temps d’établir un quasi dialogue à distance quand l’échange s’effectue sous la forme simplifiée de questions et de réponses successives.

Dans le même registre du temps, le caractère discontinu de la messagerie soulève la question de l’échange, autrement dit du délai de réponse au mél qui a été adressé. Plusieurs points interviennent ici. En premier lieu, si l’échange peut être presque simultané, comme nous l’avons évoqué, il peut aussi impliquer des délais de réponse plus ou moins importants en fonction du décalage entre les fuseaux horaires respectifs de l’émetteur du message et du récepteur. En second lieu, la caractéristique propre du média utilisé exerce un impact comportemental sur le mél. A la différence du courrier postal qui n’exerce d’autre pression en matière de réponse que celles fixées par les règles de bonne conduite usuelles, le mél crée, par sa nature même une obligation de réponse plus forte qui s’inscrit le plus souvent dans un délai compris entre quelques heures et un ou deux jours, de manière habituelle. C’est ainsi qu’une distinction tend à s’opérer entre le courrier postal traditionnel et le mél. Le premier prend une tournure plus officielle et cérémonieuse, dans sa forme et le style d’échange qu’il instaure, alors que le second s’en distingue par une plus grande liberté de forme et d’expression, mais aussi par une relation plus forte au temps.

Ces caractéristiques expliquent le développement croissant, en parallèle de la messagerie électronique de la messagerie dite instantanée. A la différence de la précédente, cette dernière autorise l’échange. Il y a lieu de rappeler que cette pratique était déjà possible, en France, à l’époque de la télématique puisqu’elle était autorisée par le Minitel. Dans le monde de l’Internet, la dénomination de « chat » a été retenue pour signifier « bavardage en ligne ». Nos cousins québécois lui préfèrent le vocable explicite de « clavardage », contraction de clavier et de bavardage. Ce service, disponible sur Internet, autorise la discussion entre plusieurs personnes en temps réel. Elles s'échangent des messages, saisis au clavier et qui s'affichent à l'écran.

L’harmonisation des standards des différentes messageries instantanées se poursuit et devrait aboutir à son utilisation professionnelle. Dès novembre 1997, une proposition a été déposée en ce sens auprès de l'Internet Engineering Task Force. L’adoption d'une norme commune autorisera le développement d’applications intégrant le texte, la voix et les images6. Ces applications sont susceptibles de permettre l'assistance à distance des utilisateurs, le tutorat, voire le travail de groupe sur un même projet.

En conclusion, la trilogie courrier postal, courrier électronique (mél), « bavardage en ligne » (ou chat) induit plusieurs types de relations au temps et de formes d’échange.

La messagerie électronique établit, sur un autre plan, une relation particulière à l’espace. Sa première caractéristique est de s’inscrire de façon simultanée dans un rapport proche ou distant entre les interlocuteurs concernés. Il est tout aussi possible d’adresser un mél à la personne dont le bureau se trouve dans un bureau situé au même étage que le sien, que de le transmettre à un interlocuteur dans un pays très éloigné. Cette extension de la zone de préhension du mél s’étend en quelque sorte au monde dans son ensemble et abolit pour une part la notion de distance. Cette ouverture pose toutefois la question de l’approche interculturelle du mél en fonction de la spécificité de la culture locale.

En complément de cette première relation à l’espace qu’autorise le mél se pose la question de l’universalité progressive de l’accès à la messagerie à distance. La frontière entre la sphère du travail dans la vie professionnelle du travail et celle de la vie privée s’estompe au fur et à mesure que les accès distants aux réseaux des entreprises se propagent et s’étendent. Un nombre croissant de collaborateurs peuvent se connecter de chez eux à la messagerie de leur entreprise, en même temps que s’élargissent les utilisations dites nomades des applications en réseau. Cette possibilité se vulgarise par ailleurs en raison de la multiplication des assistants personnels7 équipés de modem qui peuvent recevoir des messages envoyés par les systèmes de courrier électronique.

L’un des effets significatifs de l’environnement lié à la messagerie électronique réside dans les impacts qu’elle exerce sur les relations entre les individus. Le mél introduit en effet un nouveau mode de relation entre les personnes.

La rapidité de l’adoption de la messagerie tient à deux facteurs notoires. Il s’agit en premier lieu de la facilité d’utilisation d’une technologie dont il convient de souligner le caractère intuitif et la simplicité de l’interface homme-machine. Le succès du mél, depuis son émergence tient pour l’essentiel à cette caractéristique. Son caractère universel explique que peu d’efforts de formation ont été nécessaires pour accompagner son déploiement, hormis le cas de l’apprentissage de fonctionnalités élaborées dans le cadre d’applications de type Lotus Notes, comme la gestion d’agenda partagé ou de fichiers communs.

En second lieu, il semble important de souligner le degré de réponse aux besoins qu’apporte la messagerie électronique, dans un univers marqué par une croissance forte des échanges d’information, la nécessité de la réactivité en réponse aux besoins exprimés tant à l’intérieur (échanges entre les directions et les services), qu’à l’extérieur (en réponse aux besoins des clients). Sans doute convient-il de souligner, à cet égard, que rarement une technologie a connu une telle propagation à la fois dans l’univers professionnel et dans la sphère domestique et privée.

Dans ce contexte, le mél traduit l’avènement d’un mode d’expression caractérisé par un contexte protocolaire de règles d’expression et d’échange plus souples. Il est significatif de constater, à cet endroit, le ton plus direct de l’expression et la brièveté relative des textes.

Enfin, la messagerie électronique instaure un certain nombre de changements dans l’environnement et les outils du travail proprement dits. Elle est devenue, en l’espace de quelques années, un nouveau standard de travail pour des raisons très précises.

La première de ces raisons tient aux caractéristiques propres au message électronique qui répond à trois critères propres. Le contenu qu’il apporte est tout à la fois lisible et transférable à d’autres personnes. Dans le même temps, il est aussi stockable et modifiable. Lisible à l’écran, le mél s’inscrit dans un espace délimité de plus en plus conditionné par les limites et l’espace de l’écran.

En tant qu’outil de travail, la messagerie électronique engendre de nouvelles pratiques et suscite de nouveaux comportements. Loin d’être figé comme son équivalent imprimé, le texte transmis à distance par la messagerie électronique reste une matière vivante susceptible d’être enrichie, modifiée, réutilisée pour d’autres usages. Cette information peut être structurée et reliée à d’autres informations grâce à l’utilisation de liens hypertexte, ce qui l’inscrit dans un système de connaissance à valeur ajoutée. Elle peut surtout être archivée et contribuer au système de connaissance.

L’utilisation de la messagerie est assortie de fonctionnalités qui donnent au mél le statut de véritable outil de travail. Il n’est besoin, pour s’en convaincre, que de mettre en avant les possibilités de :

  • Signature électronique, qui permet d’associer au document adressé les cordonnées détaillées de l’émetteur du message,

  • Réponse automatique, qui prévoit l’envoi d’un message en cas d’absence du titulaire de la boîte à lettre électronique,

  • Tri, qui opère l’organisation des messages en fonction de leur teneur dans un archivage préétabli,

  • Reroutage et rediffusion d’un mél à un ou plusieurs destinataires en cas d’absence.

En fonction de l’écosystème qu’elle représente et dont les grands traits ont été abordés, la messagerie exerce de façon plus manifeste quatre effets de nature différente qui portent sur la langue, les relations interpersonnelles, les relations avec les autres modalités de communication, et sur les pratiques de messagerie.

L’analyse de l’usage de la messagerie à titre professionnel ou privé laisse apparaître en premier lieu une progressive évolution de la langue à travers le vocabulaire utilisé. Le caractère informel de la relation qu’elle instaure dans nombre d’organisations du travail s’accompagne d’une simplification et d’une banalisation de la langue.

L’utilisation de la messagerie s’accompagne d’une certaine spontanéité de l’expression. La messagerie s’inscrit fréquemment dans le cadre d’une relation plus informelle entre les individus que celle induite par la note écrite ou le courrier traditionnel. A ce titre, son mode d’expression manifeste une simplification et une réduction significative du champ lexical dont témoigne le vocabulaire utilisé. En France, ce dernier est évalué en moyenne à 6.000 mots employés dans l’utilisation courante de la messagerie, soit 50% de celui employé dans le cadre d’une forme d’écriture littéraire plus élaborée (de l’ordre de 12.000 mots en français). Dans le même temps, il y a lieu de souligner que cette simplification résulte aussi, pour une part, du souci de compréhension par un lectorat parfois élargi. L’interlocuteur peut en effet appartenir à une réalité culturelle différente de celle de l’émetteur du message, dans le cadre de communications dans une société ou un groupe international.

En parallèle, il est significatif de constater, aux premiers temps du déploiement de la messagerie dans les organisations du travail, la progressive acculturation à l’expression écrite de la messagerie. Cette dernière peut, de façon synthétique, se décomposer en cinq étapes :

  • La première étape, à l’ouverture de la messagerie8 et pendant les trois premiers mois d’utilisation, s’exprimait dans une transposition littérale de l’écriture traditionnelle (forme des notes et des courriers) à l’écran. Ce parallélisme des premiers temps se traduisait dans un mimétisme allant jusqu’à l’utilisation des formes de politesse et des expressions conventionnelles.

  • La seconde étape, après quatre à huit mois de pratique de la messagerie électronique, voyait se manifester une ébauche de distinction entre la forme électronique du courrier et sa forme traditionnelle. A ce stade, une distinction tendait à s’opérer entre une forme d’écriture collatérale, autrement dit de relation avec les pairs, dont la forme tendait à s’oraliser et à utiliser certains squelettes consonantiques9 ou syllabogrammes issus du vocabulaire « branché » (exemple de A + pour à plus tard ) et une écriture dite « hiérarchique », utilisée dans la communication par mél avec des personnes de rang ou de situation plus élevés. A la différence de la précédente, cette forme s’apparentait davantage aux formes d’écriture traditionnelle.

  • La troisième étape, située entre 9 et 14 mois de pratique de la messagerie, s’accompagnait d’une réduction sensible de la longueur des textes transmis pas mél, dans une contraction de l’expression mesurée à la moitié puis au tiers, voire davantage, des textes du début.

  • La quatrième étape, après quatorze mois de pratique et jusqu’à 18 mois, se traduisait par un accroissement important de l’utilisation du mél dans une utilisation souvent excessive et parfois injustifiée.

  • La cinquième et dernière étape, comprise entre 19 et 24 mois, a permis de constater une régulation des usages et une optimisation de la messagerie. Cette époque est souvent caractérisée par la vulgarisation en interne des bonnes pratiques, en réaction contre les excès.

L’analyse du déploiement de la messagerie et de son appropriation progressive par les collaborateurs de l’entreprise a permis de constater plusieurs comportements. En premier lieu, après une résistance naturelle au changement initié par la messagerie, certaines attitudes se sont traduites par un engouement déraisonnable pour cette technologie. En certains cas, la « e-mail addiction » (dépendance à la messagerie) a oblitéré les relations humaines entre des individus situés dans un même environnement de travail (immeuble voire étage). En outre, le mél est apparu, pour certaines personnes peu à l’aise dans l’expression orale ou téléphonique, comme un palliatif susceptible de s’affranchir des contingences de cette forme de relation. La suppression de l’inhibition liée à l’échange interpersonnel explique en certains cas les phénomènes de « spamming » (recours systématique, excessif et parfois désordonné à la messagerie électronique). Cet aspect fut en outre accru par la possibilité de communication parfois offerte par la messagerie vers des interlocuteurs avec qui, du fait de leur niveau hiérarchique, les contacts étaient auparavant moins aisés.

La propagation du mél s’est accompagnée d’une simplification des codes et des formules de politesse, dans un souci de simplification et d’harmonisation. Ainsi, l’expression « Bonjour » constitue la formule d’entrée en matière rituelle dans les méls adressés par des Français. Elle s’est substituée à l’utilisation de l’expression des civilités courantes « Mademoiselle, Madame ou Monsieur » communément utilisées dans un courrier postal. En parallèle, la formule de politesse « Best regards » clôt de façon traditionnelle un mél en anglais.

Un autre aspect de l’impact de la messagerie sur les relations interpersonnelle se manifeste par ailleurs dans la formalisation des réseaux avec l’utilisation des « mailing lists » ou listes de diffusion. Cette fonctionnalité, présente dans toute application de messagerie, permet la diffusion d’un même message auprès d’une liste pré-établie d’interlocuteurs. Cette pratique s’inscrit par ailleurs dans l’émergence, dans l’organisation du travail comme sur Internet, de communautés d’intérêts.

Enfin, la maturité de la pratique de la messagerie électronique se traduit par l’aspiration des utilisateurs pour l’application de règles communes et d’une cohérence partagée dans la pratique des outils en réseau. Elle explique la publication dans de nombreuses entreprises de la « netiquette », qui rassemble l’ensemble des règles, procédures et bonnes pratiques liées à l’utilisation des technologies en réseau. Il semble, à ce sujet, qu’après la phase de découverte, puis d’engouement technologique, se manifeste le retour au bon sens et aux bonnes pratiques. Toutefois, cette aspiration à la cohérence se différencie nettement, dans l’aspiration des utilisateurs, d’une règle trop rigide et contraignante. Ces derniers manifestent en effet le souci que soit préservé dans l’environnement du travail un équilibre entre les règles qu’implique la généralisation progressive des technologies de l’information et de la communication (TIC) dans tous les secteurs de l’entreprise et une certaine autonomie individuelle.

A titre d’exemple, la charte d’utilisation de la messagerie électronique, publiée par le ministère de l’Education nationale à l’intention de son personnel, répond à des objectifs pédagogiques et professionnels. Ce document met notamment l’accent sur :

  • la nécessité du respect de la législation en vigueur,

  • la description du service proposé,

  • la définition des droits et des devoirs de l’utilisateur de la messagerie à usage « professionnel et personnel »,

  • la protection des données à caractère personnel de l’utilisateur,

  • les engagements de l’utilisateur (en matière de respect de la législation, de la préservation de l’intégrité du service, d’utilisation rationnelle et loyale du service),

  • l’obligation particulière de confidentialité et de discrétion,

  • les sanctions consécutives au non-respect des règles établies.

Le déploiement de la messagerie électronique s’exerce dans des conditions de milieu définies, autrement dit dans une relation de complémentarité et de synergie avec les autres moyens de communication, d’échange et d’expression, utilisés par l’entreprise. Il y a lieu, sur ce point, d’analyser les effets de l’expansion du mél et des fonctionnalités de diffusion qui lui sont liées sur la réduction corrélative de l’impression et de la diffusion des documents réglementaires traditionnels (notes et circulaires).

En outre, le mél s’inscrit dans un contexte marqué par l’avènement des technologies multimédia et interactives suscitées par Internet en général et par ses déclinaisons internes comme l’intranet ou l’extranet. En parallèle, se développe la pratique des « clients légers » que sont :

  • D’une part les assistants numériques personnels (Palm Pilot ou Windows CE) capables de recevoir, de stocker mais aussi d’expédier des méls,

  • D’autre part les applications de téléphonie portable dotées des mêmes fonctionnalités de réception et d’émission de méls grâce au GPRS, à l’UMTS10, au i-mode11. Au début de l’année 2003, Microsoft propose aux fabricants de téléphone son système Windows CE 3. Ce dernier comprend une version allégée d’Internet Explorer, d’Outlook et de Windows Media Player capable d’interpréter une application vidéo animée sur un écran de téléphone portable.

Dans cet environnement, de forts contrastes se manifestent dans l’utilisation des nouvelles technologies suivant les profils socioculturels. De façon générale, il semble important de souligner que le facteur de l’âge, considéré à l’avènement d’Internet comme un argument de discrimination notoire, s’estompe avec le temps. L’internaute moyen, utilisateur du mél, lit plus que la moyenne de la population, regarde moins la télévision, est un lecteur plurimédia (livres, journaux, magazines, Internet). L’utilisation de la technologie est donc moins liée à l’âge qu’aux conditions d’environnement de l’utilisateur. Toutefois, les pratiques de la technologie s’avèrent différentes suivant les tranches d’âge. Les études réalisées aux Etats-Unis et au Canada révèlent une forte différence dans la lecture entre les « boomers », (population des 55 ans et plus), les X (utilisateurs indifférenciés de l’écrit et de l’écran) et les Y (sensibles aux interactions autorisées par les jeux électroniques et l’interactivité).

Avec le temps et la pratique approfondie de la messagerie se manifestent des changements notoires. L’utilisateur du mél développe une expertise accrue dans l’utilisation des outils en réseau. Elle s’exprime dans un premier temps par la capacité d’organisation, de rangement et de stockage des méls en vue de leur réutilisation ultérieure. Les méls sont alors classés par dossier ou par émetteur. L’adoption d’une règle commune relève en certains cas de l’organisation du travail et fait l’objet d’une concertation définie. Elle nécessite en effet de s’interroger sur les principes d’archivage comme de suppression des méls, dans une approche de gestion de flux et de stock.

Elle se traduit, surtout, par l’exploitation des fonctions associées parmi lesquelles apparaît la possibilité de recherche avancée d’un mél stocké grâce à :

  • la définition de mots-clés (recherche dite « full text »),

  • la possibilité de tri par importance des messages (haute, normale, faible),

  • la faculté de recherche des textes lus ou non lus,

  • la possibilité de sélection des pièces jointes (associées à un mél).

Enfin, la pratique de la messagerie conduit à exploiter les fonctionnalités de diffusion autorisées par le carnet d’adresses le plus souvent joint au logiciel de messagerie et par la possibilité de création de listes de diffusion.

Dans une réflexion à plus long terme, le mél traduit l’introduction progressive des organisations du travail dans l’univers du travail coopératif. Ce dernier résulte pour une part de la dématérialisation progressive des activités dans une économie qualifiée de post-industrielle en France, comme dans le monde occidental. La production de services se substitue à celle des produits manufacturés, dont témoigne de façon illustrative la mutation du secteur tertiaire de la banque et de l’assurance en l’espace de quinze ans. Dans le même temps, l’économie de la connaissance se substitue à celle de l’information. Elle se traduit, dans les entreprises et les institutions, par la structuration de l’information en vue de sa qualification, de sa structuration et de la mutualisation des connaissances. Cette évolution n’est que la concrétisation d’une réflexion engagée de longue date et dont la messagerie électronique constitue l’un des maillons.

L’éditeur américain Lotus, concepteur notamment du tableur 1-2-3, puis du logiciel intégré Symphony, s’est intéressé, dès le début des années 80, au CSCW (Computer Supported Cooperative Work). Il introduisit plus tard le concept de « Groupware », né de la contraction de «group » et de « software ».

En 1985, apparaissait la version expérimentale de Lotus Notes, destinée à l’échange d’information et à la transmission de documents d’accompagnement. Le produit, dès lors, ne cessa d’évoluer. Son interface graphique s’enrichit de façon considérable. En 1997, Notes s’ouvrait à Internet et intégrait, dans la même fenêtre, les messages issus de réseaux classiques ou d’Internet. Cette même année, l’éditeur était racheté par IBM qui confirmait ainsi son orientation stratégique dans le domaine du travail coopératif.

En 1994, l’AFCET12 se pencha sur le « groupware » ou travail coopératif. Elle définissait cette notion comme « l’ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la réalisation d’un objectif commun à plusieurs acteurs, séparés ou réunis dans le temps et l’espace, à l’aide de tout dispositif interactif faisant appel à l’informatique et aux télécommunications ».

Aujourd’hui, le travail coopératif a abandonné le terrain de la recherche expérimentale pour entrer dans une phase opérationnelle. Il profite de la redéfinition des processus opérationnels - plus connue sous le sigle de BPR (Business Process Re-engineering) - qui recherche l’organisation la plus appropriée à la satisfaction des attentes du client. Dans les années 80, Michael Hammer participa aux travaux d’un groupe de réflexion du MIT sur les besoins des entreprises pour la prochaine décennie. Il publia en 1990 un texte fondateur dans la Harvard Business Review, intitulé « Reengineering work ».

Les fonctionnalités les plus attractives du travail coopératif sont en premier lieu sa capacité à simplifier les tâches répétitives et routinières entre plusieurs services de l’entreprise. Il permet aussi la tenue d’agendas, la programmation de réunions, la préparation et la validation de comptes-rendus, la diffusion de documents, l’informatisation de processus administratifs récurrents. Il améliore sensiblement la communication car il utilise les techniques autorisées par Intranet comme les « news », la messagerie, la visioconférence, les forums de discussion. Enfin, il permet d’accéder à des bases de données et d’en extraire les informations utiles grâce aux technologies du « datawarehouse », de « text-mining » ou de « data-mining ».

Les applications de travail coopératif sont susceptibles de répondre à une grande diversité de besoins de l’entreprise. Ceci explique la diversité de l’offre et la confusion apparente du concept. Toutefois la conception en « lego » des briques logicielles de l’Intranet permet à chaque entreprise de développer, dans la durée, des réponses adaptées à ses attentes spécifiques. La mise en place des outils s’accompagne le plus souvent d’un changement notable de l’organisation qui prévoit une réduction de la ligne hiérarchique (flat management) ou la responsabilisation des individus orientés, derrière la finalité de leurs tâches, vers le client.

Par ses multiples impacts sur les entreprises et les institutions, la messagerie constitue la porte d’accès aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) qui imprègnent de façon croissante l’univers du travail. Sa spectaculaire progression s’accompagne d’une maturité grandissante de ses utilisateurs dans leurs comportements et leurs méthodes.

La messagerie compte au nombre des logiciels dits collaboratifs13 qui accompagnent la pénétration du travail à distance. Jean-Claude Courbon14 distingue trois familles d’outils qu’il rassemble sous le vocable des 3C (communication, coordination, collaboration). La messagerie électronique appartient au cercle du premier C. Elle compte en effet au nombre des outils de communication au même titre que le forum ou le chat. Elle établit cependant un lien avec le second C (coordination), par sa relation étroite avec les fonctionnalités d’agenda partagé ou de gestion de projet. Elle se trouve enfin liée au troisième C (collaboration), car la fonctionnalité de pièce-jointe ou de fichier attaché au mél permet un premier usage de worflow15. Ces corrélations expliquent en conclusion son importance névralgique.

Ne serait-il pas envisageable que les applications de la messagerie obligent les utilisateurs à passer par la fonction « Indexation » dont on sait qu’elle est capitale ?

M.G16 : Je crois qu'il y a eu un mythe déformant : la technologie sait tout faire, alors qu’un moteur de recherche par exemple fait un bruit de fond gigantesque. Aujourd’hui, on se pose la question du sens. Ça veut dire que les entreprises vont de plus en plus vers du web publishing, c’est-à-dire la décentralisation de la mise à jour de l’intranet par des collaborateurs qui ont en charge de mettre à jour telle ou telle page, et quand vous entrez dans des logiciels comme Editorialis par exemple, vous mettez à jour votre information et avant de valider, vous devez donner les 4 mots-clés qui décrivent votre information. Ca veut dire que tout producteur d’information est en même temps producteur de sens et là se pose une vraie question structurelle de qualification de connectivité de l’entreprise et des mots qui ont un sens dans un environnement. C’est vrai que la technologie va permettre de faciliter ce travail-là. Ça ne supprimera jamais le travail de sens de qualifier les glossaires de ces mots-clés et le combat du Knowledge management est là, sur la capacité à formuler un vocabulaire commun.

Il y a une autre stratégie pour aborder cette question. Je recommande une autre fonction, je préconise en général la structuration du texte, avec Word, par exemple, utiliser les styles, ou en HTML, structurer le contenu de manière plus hiérarchique. Ce qu’il faut dans ce cas, c’est savoir faire les titres, hiérarchiser l’information.

M.G : En fait, il y a deux combats parallèles et complémentaires, le combat de la structuration et le combat de l’indexation. Dans la réflexion de bon sens que je cherche à avoir avec mes clients, je dis : avant de créer une équipe projet qui dans 5 ans va commencer à réfléchir au Knowledge Management, commencez déjà par faire en sorte que tout collaborateur qui a une formation en bureautique soit sensibilisé à ces questions-là, ce qui crée une culture partagée propice à l’appropriation plus tard de ce qui va venir. Les 2 combats, feuilles de styles – structuration / mots-clés – indexation, sont tout à fait corrélés et liés. Mais il faut commencer par là.

Je reviens sur les problèmes de temps, en fait volume, quantité et temps par rapport au monde du travail. Quand on reçoit en moyenne 50 messages par jour, qu’est-ce qu’on fait ?

M.G : Je n’ai pas de réponse, mais mon intuition par rapport à ça est que plus les bonnes pratiques ou les règles d’usage seront développées, et appliquées, plus il y aura d’équilibre. L’outil est facile, il a créé la pollution, maintenant, il s’agit de retrouver un équilibre. Par exemple, dans une entreprise pour laquelle nous travaillons, il a été décidé qu’un mél était envoyé à un seul destinataire, avec 4 ou 5 copies si nécessaire, mais un seul destinataire principal. Il faut avoir en tête en effet que l’usager peut décider de ne pas ouvrir les méls envoyés à plusieurs personnes, mais uniquement ceux qui lui sont envoyés nominativement. Seconde chose : structurer le sens dans un message et qualifier l’information. Je pense que tout est question de bonne pratique. Le problème est que la bonne pratique imposée, ça ne marche pas, mais la bonne pratique négociée, ça marche.

J’ai pratiqué et je pratique encore l’échange via des listes de diffusion et ce qui m’a paru intéressant, c’est les quiproquos qui naissent de façon quasi automatique dès qu’on échange de manière un peu passionnée sur un sujet quel qu’il soit. Je me demande si ces quiproquos sont résolus sur des listes qui ont acquis davantage de maturité. Tout le code qui est dans l’interaction présentielle permet de faire passer du complément d’information et on n’a peut-être plus le respect des codes qui à l’écrit permettent de dire : là, c’est sérieux, là, ce n'est pas sérieux, c’est une plaisanterie, ce qui fait qu’on trouve beaucoup d’échanges qui sont biaisés parce que quelqu’un qui fait de l’ironie est reçu comme un agresseur ; ça part très vite, ça dérape, etc. Donc, moi je me suis dit au départ que c’était un problème de maturité des intervenants. Alors est-ce que c’est un phénomène que l’on rencontre de manière régulière, est-ce que c’était lié à un microcosme, celui dans lequel j’étais, ou est-ce qu’on le retrouve ailleurs et si on le retrouve ailleurs, comment est-ce que ça se régule ?

M.G : C’est une question importante en effet. C’est vrai que l’une des prises de conscience de l’intranaute ou de celui qui fait de la messagerie, c’est de prendre conscience que son mél lui échappe et qu’il n’aura pas l’ajustement qui naît de la relation physique avec quelqu’un quand on échange. Je vous donne un exemple que je trouve assez révélateur. Quand on écrit en capitales dans un message ou sur internet, ça signifie, comme vous le savez sans doute, qu’on crie et c’est très mal perçu par un Américain d’avoir une phrase en capitales. Donc, effectivement, la question de l’interculturel est fondamentale et centrale. Ça a été la cause de nombreux quiproquos, mais le côté bénéfique des choses, c’est la prise de conscience de ce qu’est la communication interpersonnelle à distance. Je crois qu’il y a là des messages importants à passer à travers l’accompagnement aux outils.

Je ne suis pas sûre que la difficulté qui vient d'être signalée et la réponse qui a été apportée soient propres aux outils dont on parle. Il me semble que le premier écart, il est d’abord entre l’oral et l’écrit, qui dès lors qu’on le diffuse ne nous appartient plus. Je me souviens qu’un lycéen avait rédigé un article pour le journal du lycée à propos des camps de concentration et ce qu’il voulait être de l’humour et qui l’aurait été à l’oral avec l’intonation, les gestes, les silences, il n’avait pas pu le transmettre à l’écrit parce qu’il lui manquait un certain nombre d’outils et de maîtrise de la langue écrite. Ça n’avait rien à voir avec la distance, mais dès qu’on diffuse un écrit sur papier, on transmet déjà à distance.

M.G : En effet, ça ne crée rien de nouveau, simplement, ça pose avec plus d’acuité des questions qu’on ne posait pas à force d’habitude, et ça nous pousse à une lecture critique des choses.

J’aimerais abonder dans votre sens pour ce qui concerne l’écrit, mais nuancer pour ce qui concerne la production. Je raconte souvent à mes étudiants que les méls sont des choses qui se lisent comme de l’écrit mais qui s’écrivent comme de l’oral et à l’oral, on a une gestion de la communication émotive, qui en général passe par la prosodie et non par le verbe et beaucoup de gens ont tendance à croire, parce que c’est véhiculé par notre culture, que le langage est dans les mots. Ils ont tendance à penser, assez naturellement, que quand ils écrivent quelque chose, ça véhicule la pensée qu’ils exprimeraient en utilisant le même mot à l’oral, ce qui est tout à fait faux et une des façons d’éviter ce genre d’effet, c’est de les acculturer sur les idéogrammes émotionnels, les smileys, ce qui n’est évidemment pas le seul aspect, mais ça devient vite nécessaire.

MG : C’est juste, c’est une demi-réponse, c’est un mode de régulation. Je voudrais rebondir sur ce qu’on a pu dire auparavant. Les technologies ne changent rien sur le fond. Tout simplement, elles obligent à une pertinence critique sur des choses que par habitude on ne considérait pas. C’est la même chose pour l’intranet. On dit que c’est une leçon parce qu’il y a la traçabilité. Ça rend formel l’informel. La question de l’écriture à travers la messagerie c’est pareil. Quand on voit que ça ne marche pas, ça pose des questions, et on commence à revenir à la source de l’écriture et au sens. Je constate dans l’entreprise que l’un des aspects marquants de la messagerie a été de désenclaver la communication entre collaborateurs et supérieurs hiérarchiques. Des présidents reçoivent des méls de collaborateurs dont ils n’auraient jamais reçu une lettre écrite. Mais, à l’évidence, quand un collaborateur envoie un mél au président, il pèse ses mots et il réfléchit, fait un effort d’écriture, et il se passe des phénomènes qui sont parfois à la marge, mais tout à fait intéressants quant à la réflexion, à l’écriture, à la relation à l’autre et au message à passer.

Pour aller dans le même sens, me semble-t-il, je reprendrai volontiers mon expérience de messagerie avec les étudiants. J’avoue que ça a été lent à se mettre en place. Ça fait plusieurs années que je leur impose d’avoir une adresse électronique et de communiquer de cette façon-là. Ils communiquent beaucoup entre eux et commencent à communiquer un peu plus avec les profs, mais c’est juste depuis cette année. Alors que ça fait 5 ans qu’on leur impose d’avoir une adresse professionnelle, c’est-à-dire pas sur Yahoo, mais sur le site de l’université. Avant, les étudiants écrivaient des lettres pour s’excuser de ne pas avoir fait quelque chose, de façon très pesée, très polie, maintenant, ils envoient des messages électroniques et le ton et la forme changent. Ca reste très correct, mais il y a une familiarité qu’on n’aurait jamais trouvée sous enveloppe. Le ton change indiscutablement, il faut qu’on l’accepte aussi, mais jusqu’où va-t-on l’accepter ? Je ne sais pas.

M.G : Dans tous ces phénomènes, l’important, c’est la médiation qui s’instaure : sur les forums, l’un des principaux problèmes que l’on connaît, c’est qu’il n’y a pas d’animation, pas de modération, pas de suivi, pas d’institution derrière. Donc, tant qu’il n’y a pas une règle du jeu, en termes de consensus et de partage établi, les côtés déviants et excessifs apparaissent très rapidement. Je ne crois pas à la règle mais simplement à la cohérence et on ne l’a pas trouvée pour l’instant.

Dans l'utilisation du courrier électronique par rapport à la hiérarchie, est-ce que c’est la pratique qui va faire force de loi, ou est-ce que c’est l’institution qui va se réveiller un jour en donnant ses règles ? Je me souviens qu’au cours de ma formation à l’Ecole normale, on avait un prof qui nous donnait les règles pour le courrier administratif et quelque part, c’était aussi un usage, et on ne se posait pas de questions sur la forme. Que risque-t-il de se passer dans l’Education nationale ou dans l’entreprise parce que finalement les problèmes sont similaires ?

M.G : Dans le cadre de l’entreprise, ce qui est frappant aujourd’hui, c’est tout ce qui est accompagnement en termes d’étiquette, de comportement, règles et pratiques. Un exemple, le référentiel intranet du groupe PSA fait 250 pages. Ce n’est pas le volume qui compte, mais l’explication des règles de comportement, de bonnes pratiques et il est issu d’un travail de coopération et de cooptation, de façon à construire des règles communes et qu’elles soient acceptées. Ce n’est pas un document, un pavé sorti de nulle part. Il est apparu que la galaxie internet étant extrêmement diversifiée, il y avait des pans d’information relatifs à la communication, à l’informatique et pas de vision globale. Il fallait donc arriver à fédérer à travers un produit virtuel pour avoir une visibilité. Ce besoin de formalisation apparaît aujourd’hui de façon très claire et je crois que l’institution sécrète ses règles indirectement. La grosse différence entre internet et l’entreprise, c’est qu’internet est un monde ouvert, libéral et ainsi de suite, l’entreprise est un milieu hiérarchique, organisé, structuré. Ce ne sont pas les mêmes règles. Donc, les conditions de milieu sécrètent des conditions de pratiques.

Je fais partie d’un groupe qui travaille sur les intranets d’établissements scolaires. Nous avons identifié un certain nombre de services (forums, chat, tableaux d’affichage, listes de discussion, …), et réfléchi aux règles de droit.  Or, on se trouve confronté à ce type de problème. Je pense à ce chef d’établissement s’adressant au Recteur : « J’ai l’honneur de porter à votre connaissance une observation des connexions sur internet depuis un mois qui fait apparaître un nombre de connexions non négligeable sur des sites à finalité non pédagogique. Nous avons repéré des salles et des plages d’utilisation, mais une enquête approfondie serait sans doute nécessaire sur l’ensemble des réseaux et des plages horaires. En tant que chef d’établissement, je me sens fort démuni par rapport à la gestion de cette situation et vous demande dans l’intérêt des élèves et des familles de me conseiller sur la marche à suivre. »

Dans ce cas, c’est à moi de répondre ! Ma position est la suivante : d’abord il existe des règles de droit, quel que soit le support, y compris dans le cadre    d’une communication privée, physique, sur une lettre manuscrite, de personne à personne, le droit s’applique sur le contenu de cette lettre. Je n’ai pas le droit, dans une lettre que j’adresse à un copain de diffamer un tiers. Donc il y a là aussi dans le cadre des usages internet-intranet, une éducation à la connaissance et au respect des règles de droit.

Deuxième élément, il existe des net étiquettes définies dans le cadre académique. Il existe dans le cadre du Ministère, des documents en discussion sur un forum de la Charte des usages informatiques et numériques, puisque ça ne concerne pas seulement internet. Cette charte peut être reprise et co-signée par les partenaires. Alors là, je suis dans le domaine de la norme. Dans le domaine des pratiques réelles, le désajustement nécessite sans doute une régulation. Dans le cadre scolaire, la régulation n’est-elle pas donnée par le rapport éducatif, qui fait que toute expression, y compris aux limites ou à la marge de ce que vous estimez être dangereux ou insupportable devient l’objet possible d’un processus éducatif ?

On a l’impression que chacun crée ses petites règles, et que par rapport à l’internationalisation des échanges, on se retrouve dans une situation inverse, avec des règles dans un intranet pour internet.

M.G : Pour répondre à ce qui vient d’être dit, je fais plusieurs constats. Quand une entreprise ou une collectivité établit ses règles internes de nétiquette, généralement, elle ne les invente pas, elle prend sur des documents existants ce qui semble lui convenir et être utilisable. Donc, il y a déjà un côté communautaire de définition internationale de règles communes partagées. Ça c’est quand même un symbole intéressant à exploiter. La seconde chose que je constate, à propos des comportements qui viennent d'être évoqués, c’est le manque de communication claire sur ce qu’est la technologie et j’invite ceux d’entre vous que ça intéresse à aller sur le site de la CNIL et à télécharger un document intitulé « Cybertraçabilité des salariés », qui décrit très bien comment un mél que vous avez effacé est encore dans le serveur informatique et qu’on peut vous reprocher d’avoir eu ce mél, même si pour vous la trace a disparu. Je crois qu’une pédagogie au sens large de ce qu’est la technologie, de ce que sont les contraintes et de ce qu’est la liberté de l’humain dans cette technologie est un vrai travail à faire, qui n’est pas fait suffisamment aujourd’hui. Le côté gadget l’emporte sur le sens, l’information, la pédagogie et l’accompagnement.

A propos de cette question des règles, il me semble que la manière dont on va traiter ce problème dans un établissement d’enseignement et d’éducation pourrait ne pas être identique à celle dont on va le traiter dans une entreprise. A savoir qu’il peut y avoir une dimension éducative dans l’identification des problèmes et non pas dans leur négation. Dans le fait de faire réfléchir les élèves à ce qu’ils sont en train de faire non seulement techniquement mais socialement, je pense qu’il y a quelque chose d’encore plus difficile à bâtir que d’élaborer une règle technique d’usages. La tentation immédiate c’est d’interdire, de mettre des barrières, qui entraînent des stratégies d’évitement et ainsi de suite. A-t-on réfléchi assez aux méthodes, aux stratégies qui doivent être mis en place pour avancer socialement ?

NDLR : Pour chaque atelier : un ou deux témoins ont présenté leur expérience, un animateur a conduit le débat succédant à cette présentation, un rapporteur a rassemblé en thèmes principaux les questions abordées lors du débat.

Pour citer cet article :  Germain Michel (2003). "Messageries professionnelles".  Actes des Quatrièmes Rencontres Réseaux Humains / Réseaux Technologiques.  Poitiers,  31 mai et 1er juin 2002.  "Documents, Actes et Rapports pour l'Education", CNDP, p. 7-54.

En ligne : http://edel.univ-poitiers.fr/rhrt/document545.php (consulté le 21/10/2017)

Notes

1 Downes, Larry, Unleashing the Killer Applications: Digital Strategies for Market Dominance, Harvard Business School Press, 1998.
2 Ingénieur américain entré chez BBN Technologies (Bolt Beranek and Newman, une société du groupe Verizon) dans les années 60. Il reçut en 2001, année du 30ème anniversaire de la naissance de la messagerie, le Weby Award pour l'ensemble de son œuvre. Cette distinction lui fut conférée par l'Académie Internationale des Arts et des Sciences Digitales.
3 Aussi dénommé Arobase ou Arobace.
4 Catherine Bachelet est Maître de conférences à l’Université de Savoie. Son texte est disponible sur Internet à l’adresse suivante : http://www.aim2000.univ-montp2.fr/pdf/Bachelet.pdf
5 Marie-Laure Caron-Fasan est Maître de conférences à l’Université Pierre Mendès France, à Grenoble.
6 Exemple de Netmeeting de Microsoft.
7 Sous la dénomination de PDA (Personal Digital Assistant), ou assistants numériques personnels, ils recouvrent pour l’essentiel les deux grandes familles des applications de la famille Palm Pilot en premier lieu (Palm, Visor, Sony) qui utilisent l’OS (Operating System) du Palm, et de l’autre, les assistants numériques sur la base du système d’exploitation Windows CE, développé par Microsoft.
8 A titre d’information, l’adoption de la messagerie électronique dans les organisations du travail en France s’est généralisée à compter de 1995, même si certaines entreprises, pionnières, disposaient auparavant d’applications de ce type.
9 Exemple de « tjrs » en lieu et place de toujours, de l’acronyne « imho » (in my humble opinion) en Anglais, de « fyi » pour «For your information » ou «fyeo » pour « for your eyes only », ou du sempiternel « btw » pour « by the way / à propos ».
10 UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) : norme de licences nationales concernant le haut débit pour la téléphonie mobile. L’UMTS est destinée à remplacer le GSM, norme de téléphonie mobile actuellement utilisée dans la plupart des pays européens. Elle permettra aux téléphones portables de diffuser des images animées.
11 I-mode. Norme de transmission initiée par NTT Docomo, au Japon. Avec plus de 35 millions d’utilisateurs dans le monde, ce standard est promu en France par Bouygues Telecom. Il permet d’accéder à Internet et à de nombreux services.
12 Association Française pour la Cybernétique Économique et Technique, devenue l’Association Française des Sciences et Technologies de l'Information et des Systèmes (ASTI). Association créée en 1968 en vue de favoriser le développement des nouvelles technologies.
13 La notion de travail collaboratif ou « Groupware » est apparue au début des années 80 dans le secteur aéronautique (Boeing).
14 Courbon Jean-Claude et Tajan Silvère, Groupware et intranet : vers le partage des connaissances, Dunod, 356 pages, 1999.
15 Workflow : Application collaborative liée à l’informatisation de processus administratifs récurrents par le biais de l’Intranet.
16 M. G désigne les interventions de Michel Germain ; le signe • précède les interventions des autres participants.

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n° 4

  • Edmond Bizard

    Enseignant chercheur en sciences de l’éducation, Université de Poitiers.

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    Directeur de la société Arctus.

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