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Etude de cas : UPnet, le système d’information de l’Université de Poitiers

Table ronde : L’intranet pour renforcer la cohésion des communautés éducatives

Par Benoît Roques

Publié en ligne le 30 août 2006

Résumé : Comment se sont développés le système d’information et l’intranet de l’Université de Poitiers ? Informer, communiquer, organiser l’accès aux ressources diffuses et dispersées est une opération complexe. Enjeux et difficultés sont clairement manifestés. L’expérience menée dans cette université montre que le développement d’un intranet ne peut être facteur de cohésion que s’il s’inscrit dans une politique dont les objectifs sont définis de façon précise.

Depuis deux ans, l'université de Poitiers s'attache à développer l'usage des Technologies de l'information et de la communication (TIC) à tous les niveaux : communication, gestion, pédagogie et recherche. Du projet, baptisé UPnet, est né un ensemble d'outils et de services - système de publication (mél, Web), bases de données, annuaires en ligne, etc. - imaginés et réalisés le plus souvent dans des contextes transversaux, en marge des structures et découpages universitaires traditionnels (UFR, laboratoire, services communs, etc.).

Avant d'aborder la question du renforcement de la cohésion de la communauté universitaire par l'intranet - et parce que c'est l'étude de cas qui guide notre réflexion - nous nous arrêterons quelques instants sur les principales étapes de développement de l'usage des TIC à l'université de Poitiers.

Parce que définir à partir de cette seule expérience ce qu'est un intranet ou un système d'information n'aurait pas de sens, nous nous attacherons, pour commencer, à identifier ce qui pourrait les caractériser dans notre cas précis (UPnet).

Nous pourrions définir l'intranet, tout naturellement, par rapport à l'internet. En effet, ce qui le caractérise avant tout, c'est la connaissance et les spécificités de ses publics (personnels administratifs et techniques, enseignants, étudiants, chercheurs). Il est en revanche beaucoup plus difficile d'identifier et de connaître exactement le profil des visiteurs d'un site internet à moins de mettre en place des outils de profilage ou de travailler en direction de cibles précises (pour cette dernière éventualité, ne se rapproche-t-on pas alors de l'intranet ?).

L'objectif est le second élément fort qui caractérise l'intranet. Si certains objectifs poursuivis par l'université sont communs à toutes les organisations (créer une identité commune, informer, communiquer), d'autres - qui relèvent directement de ses missions - sont beaucoup plus spécifiques (enseigner par exemple !).

Enfin, les outils utilisés - quand ils ne sont pas identiques - ne sont pas fondamentalement différents de ceux de l'internet (sites Web, système de messagerie, applications clients - serveur, simple partage de fichiers). Même si l'essor de l'enseignement-formation en ligne fait apparaître des applications spécifiques, celles-ci reposent le plus souvent sur des technologies et des environnements issus du management (travail coopératif).

Il pourrait être défini comme un ensemble d'informations organisées dont l'accès est possible par le plus grand nombre ou par une communauté d'utilisateurs (personnels de scolarité, DRH, équipe dirigeante …) au moyen d'un outil de consultation. Le plus répandu et aussi le plus prometteur est le navigateur internet (Netscape Navigator et Microsoft Internet Explorer pour ne citer que les deux plus répandus).

Nous ne pouvons cependant parler de système d'information (SI) sans évoquer la condition sine qua non d'interopérabilité. Dans notre contexte, les applications de gestion (comptables et pédagogiques), les sites internet et intranet, les systèmes de messagerie électroniques, les annuaires, etc. ne constituent un véritable SI qu'à la condition qu'ils soient reliés entre eux, qu'ils s'enrichissent et qu'ils se complètent mutuellement.

Enfin, difficile d'évoquer les SI sans mentionner qu'ils appartiennent à un environnement technologique pointu et coûteux, et que, de leur mise en place, dépend le plus souvent des enjeux stratégiques voire politique…

Les applications clients - serveur, souvent qualifiées « d'usines à gaz » ont très rapidement concerné les personnels qui travaillent sur les grandes fonctions administratives de l'université : la gestion des ressources humaines, la scolarité, la comptabilité. La centralisation, l'uniformisation et le contrôle de gestion sont quelques unes des idées qui ont certainement guidé ces profonds changements de méthodes et d'outils. Après bien des réticences, à force d'argumentation et de formation, ces applications peu conviviales - affichage en mode texte pour certaines et ergonomie déplorable - ont fini par convaincre et démontrer leur utilité.

L'intranet s'adresse à tous les personnels de l'université ainsi qu'aux étudiants curieux (pour 50% de son contenu en accès non restreint). Les objectifs de cet outil « incontournable » sont classiques : informer, communiquer, organiser l'accès aux ressources diffuses et dispersées. Un simple navigateur internet suffit pour consulter l'annuaire des personnels, afficher les prochaines dates de concours, prendre connaissance du dernier compte rendu du conseil scientifique, télécharger la dernière version d'un formulaire de déclaration de fournisseur ou encore publier une brève dans la rubrique actualités du site internet.

Tous les personnels de l'université sont invités, via une lettre qui leur est personnellement adressée, à activer leur adresse électronique (pour ceux qui ne l'utilisent pas encore). Les listes de diffusion administratives proposent un mode de communication transversale, une solution alternative à la traditionnelle voie hiérarchique. Les étudiants - eux aussi - ont droit à leur adresse électronique, les UFR, responsables de formation et filières sont également invités à créer leurs listes de diffusion.

Les équipes pédagogiques ou les enseignants qui le souhaitent peuvent intégrer à leur démarche pédagogique des outils de communication et d'échange avec leurs étudiants et collègues : créer une simple liste de diffusion pour les étudiants d'une filière, ouvrir un forum de discussion, créer un site web ou animer une véritable communauté en ligne (Lotus QuickPlace)

Les étudiants inscrits disposent désormais d'un site qui rassemble en un seul lieu toute l'information et les services en ligne que l'université développe à leur attention (annuaires des étudiants, notes et résultats d'examens, offres d'emplois, petites annonces, magazines en ligne, bulletins d'information, forums de discussion, etc.).

La mise en place d'un logiciel de gestion de la scolarité unique ou la création d'un intranet administratif n'est pas sans modifier les habitudes et les méthodes de travail. Le processus d'acquisition et d'assimilation conduit par les responsables de ces projets aboutit - dans un environnement qui jusqu'alors était hétérogène - à un rapprochement des acteurs et à la naissance de savoir-faire communs.

Désormais, lorsqu'un personnel de scolarité édite un relevé de notes d' un étudiant, il manipule le même outil que son homologue d'une autre UFR. Ce qui était loin d'être le cas il y a encore quelques années ! Cet exemple précis met en évidence l'un des principaux apports des systèmes informatiques de gestion à l'université. En effet, ils ont permis de rapprocher des personnels de même compétences jusque là isolées au sein des différentes composantes de l'université et de former des communautés d'utilisateurs qui échangent et se rencontrent régulièrement (réunions, sessions de formation). N'est-on pas en présence d'un premier instrument de cohésion ?

Tout projet TIC, quelle que soit sa taille ou son importance, soulève de véritables questions et engage l'institution dans une démarche structurante. La mise en place d'Apogée - système informatique qui gère (entre-autres) l'étudiant de l'inscription à l'édition de son diplôme - a nécessité la modélisation complète de toute l'offre de formation du diplôme à la matière enseignée. Un travail gigantesque qui procure aujourd'hui une lisibilité et une analyse indispensable à l'université.

Ainsi, la création ou la refonte d'un site internet amène très rapidement l'établissement, l'UFR ou le laboratoire à définir une politique de communication de même que la création d'un annuaire des personnels sur l'intranet suscite une véritable réflexion sur le découpage et la dénomination des services et des fonctions. La mise en place de services de communication et d'enseignement en ligne nécessite l'uniformisation et une rationalisation des différentes sources d'informations afin de rendre les systèmes interopérables. Cette exigence a pour effet de relier des domaines qui s'ignorent ou qui se côtoient sans réelle coopération : l'administration et l'enseignement lors de la mise en place d'une plate-forme d'enseignement, la gestion des formations et la communication lors de la constitution d'un catalogue des diplômes sur le site internet.

Parce qu'il est accessible de tous, et ce grâce à un simple navigateur Web, l'intranet devient vite, au delà des services qu'il propose, un référent commun à toute la communauté universitaire, un outil auquel les personnels s'attachent et s'identifient volontiers. Au sein d'un établissement en prise avec une forte tradition facultaire, l'intranet est devenu en l'espace d'une année l'identité commune qui n'existait pas ou peu. Aujourd'hui, il n'est pas rare d'entendre en réunion, de la part d'acteurs de composantes différentes : « j'ai lu sur l'intranet que … », « ce sera en ligne sur l'intranet ? », « le lien depuis l'intranet ne fonctionne pas, ça marche depuis votre poste ? »…

La communication par mél, forum ou listes de diffusion a pour effet immédiat de rapprocher les individus. L'apprentissage d'un logiciel de messagerie électronique en est le premier symptôme. La première réaction face à ce nouvel outil est d'envoyer des petits mots à ses collègues de bureau. Très vite, les invitations aux festivités en tous genres qui ponctuent la vie d'un service se font par mél avant même que cette habitude ait été prise pour prévenir de la prochaine réunion de travail. On assiste également à la formation de groupes d'utilisateurs adeptes de ce mode de communication, dont la composition dépasse les notions de service, département, grade ou statut !

Quelques expériences de forums de discussion démontrent qu'un dialogue est possible entre l'enseignant et l'étudiant au delà des quelques rares traditionnelles occasions de contact (début et fin de cours). De même, une simple liste de diffusion est un précieux outil qui aide à maintenir en contact les étudiants actuels, l'équipe pédagogique et les anciens étudiants facilitant ainsi, au sein d'une filière, l'information, la communication et l'insertion professionnelle.

Les nouveaux modes de communication électroniques, plébiscités pour leur rapidité et leur capacité à rendre la circulation de l'information plus fluide, ne sont pas forcement bien accueillis au sein d'une administration très marquée par une organisation du travail d'un autre temps. Si l'on perçoit dans le discours une volonté d'adopter ces nouveaux outils, on en accepte moins les « dysfonctionnements » qu'ils provoquent. Or, ces disfonctionnements ne sont autres que les bénéfices attendus qui influent sur les méthodes de travail et qui remettent en cause une organisation. Par exemple, un responsable de service s'interrogera sur le fait que ses personnels puissent « traiter » des dossiers directement par mél sans passer par la voie hiérarchique. Le réflexe premier sera donc d'imaginer une procédure qui intégrera l'outil sans remettre pour autant en cause le système.

Durant la phase d'introduction et de développement d'un dispositif TIC, il est difficile de contourner l'un des travers de la période d'apprentissage qui consiste à abandonner les vecteurs de communications traditionnels (notes papier, affichage, courrier interne) à l'unique profit du tout électronique. Cette réaction - qui peut être perçue comme positive - peut aussi aboutir à une transgression trop subite des règles établies au risque de bouleverser l'organisation et de l'amener jusqu'au blocage. Qui ne s'est pas fait la réflexion que sous prétexte que le mél permet de communiquer rapidement, les délais de réponses attendus sont de plus en plus brefs ?

De même, négliger les supports de communication traditionnels (papier) c'est prendre le risque d'abandonner ceux pour qui l'adaptation est moins évidente, c'est également se priver d'un formidable outil de promotion et de sensibilisation. Rien de plus efficace qu'une affiche pour faire la promotion du site de services en ligne aux étudiants !

Enfin, si les applications internet et intranet d'aujourd'hui nous font la démonstration de véritables fonctionnalités de mutualisation et d'échange (aujourd'hui on conçoit des systèmes qui reçoivent et qui savent rendre), au regard des architectures clients - serveur qu'il faut déployer, nous ne sommes pas à l'abri d'un retour à l'informatique centralisatrice (les systèmes des années 70). Et l'entretien d'un certain obscurantisme autours des technologies et de leurs possibilités réelles ne ferait que contribuer à un retour à une informatique de pouvoir, non communicante et non partagée.

A plusieurs niveaux l'intranet participe à renforcer la cohésion de la communauté éducative :

  • cohésion humaine

  • cohésion technologique (indispensable au SI)

  • cohésion structurelle

  • cohésion organisationnelle

  • cohésion institutionnelle

L'intranet, simple déclencheur ou/et facteur de cohésion à plus long terme ? A l'évidence - l'expérience de l'université de Poitiers le montre - l'intranet peut être déclencheur, c'est-à-dire susciter de la cohésion. Il ne peut s'inscrire dans la durée comme facteur de cohésion que si ses objectifs sont clairement définis, partagés et deviennent ainsi un véritable service structurant d'une communauté.

Pour citer cet article :  Roques Benoît (2002). "Etude de cas : UPnet, le système d’information de l’Université de Poitiers".  Actes des Troisièmes Rencontres Réseaux Humains / Réseaux Technologiques.  Poitiers,  19 mai 2001.  "Documents, Actes et Rapports pour l'Education", CNDP, p. 79-84.

En ligne : http://edel.univ-poitiers.fr/rhrt/document488.php (consulté le 12/12/2017)

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